Многие, кто еще не пользовался услугами «Райффайзенбанка», готовы дать ему кредит доверия. Возможно, подсознательно сказывается уважение потребителя к заграничным, тем более немецкоязычным брендам. По отзывам в интернете складывается ощущение, что клиенты ждут, что организация с австрийскими корнями будет работать как часы, но иногда эти надежды не оправдываются. Проблемы «черно-желтых» во многом характерны для российских банков. «ФедералПресс» представляет новый обзор в рубрике «Потребительский профиль банка».
«Позиция банка – врать и красть»
Банк начал работать в России еще в 1996 году. Интересно, что около трети отзывов написаны теми, кто уже давно является клиентом банка. Годами работа организации не вызывала у авторов нареканий, но стоит им столкнуться с одной проблемой, как их отношение к банку резко меняется. Связано ли это с тем, что сервис в банке в последние годы ухудшился или что ожидания у лояльных клиентов повышенные, сказать трудно. Ясно, что партнеры не ожидают от банка подвоха и хотят от него какой-то честности и лояльности в ответ.
Жительница Москвы, которая обслуживается в банке с начала 2000-х, рассказывает, что в прошлом году оформила потребительский кредит. Так как вся сумма не была ей нужна, сотрудница банка предложила вложить остаток в программу инвестирования. Клиентку заверили, что программа рассчитана на год, и через этот срок она сможет получить назад свои 100 тысяч, а если повезет – то и какой-то инвестиционный доход, говорится в отзыве на сайте «Банки.ру».
Но через год женщине пришло смс с просьбой сделать следующий взнос на 100 тысяч. Выяснилось, что с ней был заключен договор страхования жизни компании «Райффайзен Лайф» на 5 лет. Причем самого документа ей не выдали. «И если я не заплачу очередной взнос, то потеряю все деньги. Но в банке мне не дали договор, чтобы я могла дома подробно с ним ознакомиться. Я даже не подозревала, что это договор, а не просто открытие счета у партнера банка», – пишет клиентка, которая попалась на удочку несмотря на опыт работы в инвестиционной компании.
Все, что смогли предложить женщине в «Райффайзенбанке», – это снизить размер взноса по договору страхования «до минимального». С официальным ответом банка гражданка не согласилась. Кроме того, ее возмутило, что по мнению банка, женщина заплатила за страховку не 100, а 60 тысяч. «Делаю вывод, что в Райффайзенбанке действует принцип: клиент всегда НЕ прав… Теперь буду знать, что это официальная позиция банка – врать и красть. А я-то наивно полагала, что это косяк менеджера, ан нет – позиция это, так всё и было задумано», – подводит итог пострадавшая.
Аналогичная ситуация произошла и с другой москвичкой: ее убедили воспользоваться услугой «инвестиций повышенной доходности». На самом деле, ей также дали подписать договор страхования, на этот раз в компании «АльфаСтрахование Жизнь». По словам автора отзыва, она нашла на «Банки.ру» больше десятка похожих жалоб на действия банка. «Неужели у вас все так плохо, что приходится прибегать к откровенному обману своих лояльных и давних клиентов», – возмущается автор. В банке заявили, что «факт некорректной консультации подтвержден не был», а «при оформлении программы были сообщены ее условия, а также предоставлены все документы».
Жительница Нижнего Новгорода рассказывает, что ее 70-летней матери, которая хотела положить в банк 300 тысяч рублей, сотрудница банка начала предлагать вложить эти деньги в инвестиционные инструменты с доходом до 40 %. При этом отказалась открывать долларовый счет, хотя для этого не было никаких препятствий, и оформила не нужную пенсионерке карту.
Менеджеры-«молчуны»
В отзывах часто приводятся примеры, когда сотрудники «Райффайзенбанка» скупо или однобоко информируют клиентов об условиях предоставления услуг, расписывая плюсы и умалчивая о важных и затратных подводных камнях. Граждане думают, что их ввели в заблуждение, однако доказать это уже невозможно.
Жительница северной столицы получала зарплатную карту. Консультант «обмолвился», что подключает к карте страховку: «на первый год она бесплатная». Когда женщина попросила ее отключить, сотрудник ответил, что это можно будет сделать только через месяц. Однако за этот месяц с женщины сняли 1490 рублей. В банке отметили, что сотрудник подключил ей «добровольную» страховку от мошенников. «Очевидно, в момент консультации произошло недопонимание», – предположили в банке, и списанную сумму решили вернуть.
Такие же случаи произошли в Москве и Ростове-на-Дону. При оформлении карты сотрудники «забыли» предупредить клиентов, что страховка – дело добровольное и что они могут отказаться от нее. Договора об оказании страховых услуг им не предоставили. «В результате при тщательном изучении выписки обнаружились эти платежи. Смс-информирования и уведомлений по ним не было.При этом не было ни устного, ни письменного заявления на заключение договора страхования в мою пользу», – сказано в одном отзыве. Банк ответил, что допуслуга клиентам подключена с их согласия.
Забытые клиенты
Довольно часто о клиентах в банке забывают. Фраза «мы с вами обязательно свяжемся» звучит только для проформы, реакции на обращения приходится дожидаться неделями.
Несколько таких жалоб зафиксировано в августе в Петербурге. Двое граждан не могли дождаться от менеджеров звонка по поводу рефинансирования кредита. Ситуацию после обращения один из них описывает так: «И дальше тишина, до менеджера не дозвониться, четыре раза звонил в сам банк, там говорят, что сегодня с вами обязательно свяжется менеджер, но потом опять тишина! Я уже вторую неделю не могу связаться с менеджером и получить ответы на свой вопрос».
«Операционист сказала – рассмотрение 3-5 дней. Прошел месяц – ни слуху ни духу от банка. Начал писать в чат и звонить в банк. Никто вообще не мог неделю найти мои документы. Потом якобы они нашлись, но никто не мог сказать, где они и кто ими занимается. Мифический менеджер, то в отпуске, то болеет, то выходной у него, то на обеде», – пишет другой. Еще один житель города на Неве две недели ждал заказанной карты: «Стал выяснять, оказалось, что менеджер уволилась и все заявления нужно заполнять заново».
«Теряют» иногда даже премиальных клиентов. Петербурженка пыталась оформить пакет услуг Премиум. С первого раза не получилось – обещание перезвонить не закончилось ничем. Через 3 месяца женщина повторила попытку – и снова молчание на 2 месяца. Когда она пришла в банк по другому делу, ей снова предложили премиальный пакет. Консультант пообещала лимит по кредитке в 1 млн рублей и персонального менеджера. Через неделю женщина снова пришла в банк и узнала, что менеджера ей до сих пор не назначили, но он скоро «с ней свяжется».
«Неделю назад, не услышав персонального менеджера, не увидев новый лимит на кредитной карте, я обратилась в поддержку банка, где выяснилось, что заявки на персонального менеджера в системе нет, и заявки на увеличение лимита карты тоже нет. Пообещали, что менеджер свяжется со мной не позже понедельника... Звонка до сих пор не было. Мне кажется, что такое обслуживание нельзя назвать премиальным, и позиционировать его как продукт для людей с высоким доходом», – пожаловалась клиентка. Любопытно, что на эту жалобу банк на сайте тоже не ответил.
«Поработать курьером у банка»
В сети встречается еще много примеров беспорядка, с которым столкнулись клиенты банка. Долго, по нескольку недель, иногда выпускают карты и открывают счет, заявления на услуги теряются. Есть у некоторых претензии к долгому дистанционному обслуживанию.
«Оформила себе бесплатную карту MasterCard Oriflame с курьерской доставкой для работы в Oriflame. Тут же об этом пожалела. Мне ее забыли принести. Перевыпустили по звонку. А когда, наконец, принесли, номер не совпал с тем, что прислали в СМС. Они мне по-тихому перевыпустили карту еще раз. И эта карта, которая должна быть действительна месяц, не активировалась, ни на следующий день, ни через неделю, потому что была закрыта раньше срока ли мне принесли просроченную. Утомительные переговоры по телефону ни о чем ни к чему не привели и ничего не дали, только потерянное время», – рассказывает пользователь портала otzovik.ru из Курска.
Многие недовольны тем, что сотрудники выполняют инструкции по минимуму, не стремясь пойти клиенту навстречу в нестандартной ситуации. При этом функции, которые должен взять на себя банк, вынуждены выполнять сами его клиенты. «Если вам придется когда-нибудь забирать в Райффайзен свою закладную, вам предложат поработать у них курьером «принеси-подай». Вы не ослышались! Вам нужно будет приехать сначала в одно их отделение, забрать одну бумажку, потом поехать в другое отделение, чтоб на ней поставили отметку. Все это, естественно, в ваши же рабочие часы. Полдня гарантированно вы поработаете на Райф. Считаю это оскорбительным. Эта история отлично характеризует внутреннюю политику банка, логистику, налаженность бизнес-процессов и полное неуважение к клиенту», – возмущается жительница Санкт-Петербурга.
К работе курьерской службы банка также высказывается много претензий. Курьера тоже приходится ждать долго, а процесс и результат оказания услуги в таком формате подчас разочаровывают. «Договорились на одно время, конечно же, курьер не смог приехать, и я, так как получение кредита и в моих интересах, тоже уже поехала сама к курьеру, а не курьер ко мне, и более того, прождала ещё около 1,5 часов», – рассказывается в еще одном петербургском отзыве на «Банки.ру».
Пользователь «Отзовика» рассказывает, как оформляла карту банка через курьера. Из-за технических сложностей оформление документов с девушкой-курьером заняло полтора часа. Но самое удивительное выяснилось потом, когда потребитель узнала, что вместо нужной ей карты ей оформили другую, более высокого класса. Обслуживание первой в год стоило бы 1490, второй – 3588 рублей. Карту пришлось блокировать, а потребитель теперь призывает всех внимательно читать все документы, которые вам дают сотрудники банка.
Со сложностями столкнулась жительница Иваново, в котором нет филиала «Райффайзенбанка». Ей предложили воспользоваться дистанционным обслуживанием. Заявление на открытие расчетного счета она подала в середине апреля, документы подписывала и передавала через курьера. Открыли счет только в конце июня. Долго пришлось оформлять таким же образом карту и даже менять привязанный к ней номер мобильного телефона. «Я пожалела, что воспользовалась услугами банка дистанционно. Быстрее было бы приехать в Ярославль лично, так как сроки открытия счета они указывают 5 дней. А дистанционно с 17 апреля до сих пор ещё не все в порядке», – пишет автор.
Среди других претензий к банку – недостаточное количество банкоматов, порядок, при котором закрыть счет или вклад можно только с посещением отделения банка. В целом среди отзывов нередки и положительные оценки. Сильными сторонами банка называют вежливых и оперативных сотрудников, удобные карточные продукты и интернет-банк, малолюдность отделений и отсутствие очередей.
«Лучший банк, однозначно» и «берет космические комиссии»
«ФедералПресс» традиционно провел опрос по поводу качества обслуживания в банке в социальных сетях. Оказалось, что среди наших подписчиков не так много клиентов «Райффайзенбанка». Тем не менее, можно отметить, что количество положительных оценок перевесило отрицательные. Ниже приведены результаты голосования в «ВКонтакте» и «Одноклассниках» и мнения пользователей соцсетей.
Виталий Димухаметов
(Отношение) самих сотрудников на высшем уровне (Красноярск)
Кирилл Стрельцов
лучший банк, однозначно!
Дмитрий Воробьев
Банк как банк, берет космические комиссии за переделку ипотечного договора, навязывает 3 страховки, реклама с мелким шрифтом. В общем, обычный российский банк))
Анютка Чернева (Безверхняя)
В данный банк обращался мой муж. При оформлении у него потребовали городской номер с места работы, сейчас частный бизнес практически не имеет проводные телефоны. Честно сказать, из-за отсутствия этого условия мужу не дали кредит. Что очень огорчило и расстроило нас. Больше мы в этот банк не обращались
Сергей Кабаков
Банк очень посредственный
Что говорят в банке
«ФедералПресс» направил запрос в «Райффайзенбанк» по поводу наиболее распространенных претензий. В пресс-службе организации ответили следующее:
«Отзывы клиентов очень важны для нас, мы учитываем их при разработке наших продуктов и построении процессов. Иногда, конечно, случаются ошибки в работе сотрудников. Но мы постоянно упрощаем процессы, чтобы минимизировать ошибки. Развиваем дистанционные каналы обслуживания, главный из которых онлайн-банк, в котором клиент может сделать многие операции самостоятельно. В наших ближайших планах дать клиентам возможность закрывать счет или вклад в онлайн-банке.
В нестандартных ситуациях мы стараемся помочь клиенту, не подходим к ситуации формально. Во всех случаях, когда это возможно, мы решаем сложные вопросы в пользу клиентов.
Что касается курьерской доставки, то сервис запущен недавно, и сейчас мы активно выстраиваем процессы и стараемся их сделать максимально удобными для клиентов».
Мнение эксперта
Дмитрий Милославский, автор сайта о финансовых продуктах и услугах hranidengi.ru
Знаком с «Райффайзенбанком» очень хорошо и в целом вполне доволен работой данной кредитной организации. У меня была их кредитная карта «Всё cразу», по которой я получал 5 % кэшбэк за все покупки, включая оплату коммуналки, мобильной связи, налогов. Но после ухудшений в бонусной программе, пришлось искать другие карты.
При оформлении кредитки сотрудник банка пытался навязать страховку, но от неё я благополучно отказался.
У банка удобный интернет-банк и мобильное приложение, где можно платить без комиссии за различные услуги. А вот квалификация персонала, который работает с клиентами всё-таки слабовата, сотрудники очень часто не знают полные условия продуктов банка, а также не в курсе проходящих акций, приходится самому им всё объяснять.
Частенько случаются сбои в работе карт, иногда дистанционные сервисы недоступны, впрочем, от технических неполадок не застрахована ни одна кредитная организация.