По мере развития информационных технологий так называемые интернет-боты вошли в повседневную жизнь россиян. Малозатратные и умные программы активно используют тысячи предприятий по всей стране. При этом их цели могут быть совершенно разными: одни пытаются решить вопрос низкого покупательского потока, другие используют ботов, чтобы «утопить» конкурентов. Можно ли защитить себя от репутационных рисков и как обернуть технологию в свою пользу. Об этом в пресс-центре МИА «Россия сегодня» рассказал вице-президент РАСО, начальник Управления по связям с общественностью X5 Retail Group Олег Полетаев, передает корреспондент «ФедералПресс».
«Бот – угроза, и возможность одновременно. Причем, если говорить про новые технологии, то существует определенная проблема. Поскольку [бот] это все равно ограниченная функция, это вопрос корпоративной ответственности за результат, который натворила эта функция без влияния человека. Второй момент с точки зрения рисков: условный бот, который ходит по Интернету и оставляет комментарий к упоминанию какого-нибудь бренда. При этом он располагает парком из 150 аккаунтов «ВКонтакте» и 100 вариантов ответов, исходя их контекста, который он находит. Вот вам простейший бот, который за пару недель может очень сильно изменить репутацию какого-либо бренда.
[…] Если практическая применимость ботов примерно понятна, то вопросы защиты репутации (поскольку бот реально действует исходя из задач) не понятны никаким образом. А мы имеем дело с реальностью, когда за неделю в Интернете можно «покрыть» 25 млн человек, то есть достичь большего эффекта, нежели удается «Первому каналу».
«Закон о забвении», который апеллирует к поисковикам, не распространяется на информацию, распространенную в соцсетях и посты, в том числе сгенерированные или распространенные при помощи ботов. То же самое касается групп, которые создаются или могут искусственно «накачиваться» аудиторией за счет бот- и спам-методов.
[….]Необходимо организовать мероприятия с участием юристов и специалистов в области правовой защиты репутации. Дискуссия пиарщиков и маркетологов, полезна, но она, к сожалению, приводит к тому, что, либо надо мириться, либо, когда-нибудь наступит светлое завтра и мы это переживем. Хочется дожить до этого завтра с минимальными репутационными потерями.
Второй вопрос, который должен [обсуждаться] – вопрос развития межотраслевых практик оценки тех или иных репутационных кампаний или угроз. Наша отрасль может стать боле субъектной, в том числе вставая на защиту корпоративных интересов перед тем же Роскомнадзором. […] Условно, нужно создать рабочую группу в WhatsApp, где за 15 минут десять человек могут принят решение: этично или не этично и при помощи собственного бота направлять обращения в Роскомнадзор. Вот технологичное решение.
Третье направление: некая граница, за которой скрывается угроза с точки зрения применимости ботов в пользу бизнеса. Граница эта связана с тем, почему в России до сих пор не работает успешно IVR (интерактивное голосовое меню – прим. ред.), то есть система голосового управления дозвоном. Дело в том, что сегодня люди перестают понимать, они с реальным человеком или с ботом. Но им нужен некий результат. А поскольку боты не могут в большинстве случаев давать тот быстрый результат с учетом настроения, темперамента и так далее, это повышает градус недоверия к брэндам и часто эти системы после долгого и дорогостоящего внедрения либо убирают, либо упрощают, возвращая людей [на рабочие места]. Таким образом, третье направление – наша работа как специалистов по коммуникациям, помощь IT-специалистам, для того чтобы не пытаться создавать ботов там, где они могут приводить к социальным конфликтам».
Фото: i.ytimg.com