Редакция «ФедералПресс» / Евгения Омельченко, Артем Кабанков
Приморский край
22 ДЕКАБРЯ, 2020
Под конец года по всей России стали открываться центры управления регионами. Эти специальные органы собирают обращения, жалобы, предложения людей через интернет-приемные, соцсети и официальные госпорталы. Информацию обрабатывают и доносят до профильных министерств и ведомств. По задумке президента РФ Владимир Путина, главная задача центров – улучшить взаимодействие между властями и обычными россиянами. Ожидается, что благодаря ЦУРам на обращения граждан будут реагировать намного быстрее. Однако чем на самом деле они занимаются? Об этом – в материале «ФедералПресс».
Центры управления регионом несколько отличаются от других чиновничьих учреждений. В большинстве случаев ЦУР не имеет ни офиса, ни отдельных сотрудников. Он представляет собой систему электронного отслеживания сообщений в Сети. Обрабатывают их, как правило, сотрудники разных ведомств и министерств. В теории главы регионов не должны влиять на работу центров и их отчетность. Однако нужно учитывать, что часть работников ЦУРов набирается из правительств и разных структур, так или иначе с ними связанных.
Само собой, возникает вопрос: насколько вообще эффективен создаваемый орган? Судя по всему, работа обещает быть весьма продуктивной. Центры создаются на основе системы «Инцидент-менеджмент», которая действует в большинстве регионов Дальнего Востока уже несколько лет. Система выполняет ту же работу, что и ЦУР: отслеживает комментарии в социальных сетях, собирает обращения в официальные интернет-приемные, помогает их сортировать. По сути происходит обновление уже имеющегося механизма. Так что продуктивность можно спрогнозировать по итогам работы «Инцидент-менеджмента».
В Хабаровском крае, например, за девять месяцев 2020 года система обработала 11 874 обращения. На каждое из них последовала реакция. Специалисты либо ответили сами, либо направили жалобу в нужное министерство. Чаще всего люди спрашивали о ЖКХ, ситуации с коронавирусом, ремонте дорог, а также о чрезвычайных ситуациях в крае, что позволяло властям сократить разрыв между обращением и реакцией.
В Приморском крае аналогом «Инцидент-менеджмента» являлся портал «Сделай Приморье лучше». Он действует уже полтора года.
«За 16 месяцев работы мы получили почти 6 тысяч обращений от жителей края. Ответы пришли на 90 процентов из них. Во многих случаях проблема или решалась, или вносилась в планы на следующий год», – рассказала начальник отдела электронного взаимодействия Министерства цифрового развития и связи Приморского края Наталья Якимовская.
Центры управления регионом, судя по всему, сильно увеличивают объем мониторинга – в этом их главное преимущество. В Сахалинской области, например, за два месяца со дня открытия ЦУРа сумели ответить на 6838 обращений. Годовой показатель с такими темпами будет зашкаливающим.
«Ни один вопрос не остается без ответа. Все они систематизированы по направлениям: ЖКХ, коммунальные отходы, энергетика, дорожное хозяйство, общественный транспорт, здравоохранение, экология, строительство, образование и социальная защита», – рассказал глава сахалинского ЦУРа Владимир Кулешов.
При этом работает местный центр совсем недолго. Формально он открылся еще в конце сентября, однако большую часть времени существовал на бумаге. До недавнего времени не было вообще никаких данных о деятельности этого органа. Владимир Кулешов сообщил редакции «ФедералПресс», что ведомство все еще налаживает свою работу.
«Сегодня мы мониторим соцсети губернатора и правительства Сахалинской области. Прежде всего это Instagram, «Одноклассники», Facebook и «ВКонтакте». Работа строится по простой схеме. Каждому поступившему сообщению о проблеме присваивают номер. После этого его автоматически направляют ответственному лицу. После рассмотрения ЦУР направляет ответ автору сообщения – делается это в той соцсети, где задавался вопрос», – пояснил он.
При этом модераторы контролируют качество и скорость ответов чиновников на запросы. Интересно, что система не полностью автоматизирована: часть комментариев в нее просто не попадает, и сотрудникам приходится вручную отсматривать социальные сети. Личные сообщения все отрабатываются вручную.
В Приморском и Хабаровском краях ЦУРы работают с конца ноября. Создали их несколько раньше, но некоторое время центры функционировали в тестовом режиме. В Приморье ЦУР рассматривают прежде всего как координационный центр. Жалобы, просьбы и предложения оперативно обрабатываются специалистами. Как отметил руководитель органа Игорь Ткаченко, для ЦУРа разработали так называемую тепловую карту проблем, которая отражает число жалоб на различных территориях края. Такой механизм помогает местным властям всегда держать руку на пульсе.
Как отмечает руководитель хабаровского ЦУРа Руслан Соколов, работа центров строится по одному образцу. Это позволяет разработать алгоритмы для наиболее частых ситуаций.
«Мониторинг соцсетей ведется круглосуточно. Программа по определенным ключевым словам с помощью машинных алгоритмов находит в пабликах и открытых аккаунтах сообщения или жалобы от граждан. Дальше в процесс включаются наши сотрудники», – пояснил он.
Между тем в ближайшие месяцы ЦУРы в регионах будут работать не на полную мощность. Несмотря на наработанный опыт, создание новой системы неизбежно столкнется с проволочками. Однако в дальнейшем центры должны качественно улучшить систему управления в регионах.
«На самом деле центры управления регионами больше нужны не людям, а властям. Так чиновники могут реагировать на проблемы быстрее, у них получится лучше выполнять свои обязанности. До появления ЦУРов несколько тысяч обращений за полгода – это было нормально. Центры вводят новые стандарты работы, так что число ответов серьезно увеличится», – считает политолог Сергей Гребенюк.
На примере Сахалина это ясно видно. Если в Хабаровском крае за девять месяцев до появления центра ответили почти на 12 тысяч обращений, то в Сахалинской области при ЦУРе за два месяца удалось обработать почти семь тысяч комментариев.
Фото: primorsky.ru