С 1 января этого года «Бинбанк» после санации официально присоединился к банку «Открытие». Перемены не могли не сказаться на клиентах финансового учреждения. Для кого-то запущенное государством укрупнение банков обернулось временными неудобствами, а для кого-то – потерей пусть и небольших, но все же денег. С какими проблемами сталкиваются клиенты реорганизованного банка – в обзоре «ФедералПресс».
«За клиентов не считают»
Слияние банков – процесс сложный и с организационной, и с технической точки зрения. На портале «Банки.ру» жалобы клиентов бывшего «Бинбанка» по адресу «Открытия» встречаются довольно часто, на других сайтах – реже.
Одной из самых распространенных претензий клиентов является то, что обслуживание клиентов экс-«Бинбанка» проводится только в его бывших офисах. В отделениях «Открытия» оказывать услуги им не могут.
«Оказывается, банк «Открытие» не работает с клиентами «Бинбанка», мне предложили искать бывшие отделения «Бинбанка». На вопрос, как я могу отличить их, мне не ответили. Раз банк считает меня «недоклиентом», то и я не планирую продолжать общение с таким банком. Может, для банка «физики», как я, не интересны», – обиделся на такую несправедливость житель столицы.
Второе главное неудобство – функции интернет-банков (ИБ) двух учреждений до сих пор не объединены, хотя посмотреть наличие счетов в «Бинбанке» в веб-приложении «Открытия» можно. Из-за этого возникают проблемы с переводами денег из одного банка в другой. Например, до сих пор нельзя сделать так, чтобы счет в «Открытии» регулярно пополнялся со счета в «Бинбанке». Клиентам, у которых есть счета и в том и в другом, приходится пользоваться двумя ИБ.
В нехорошую историю попал клиент из Нижневартовска. Он захотел перевести свои деньги из «Бинбанка» в «Открытие». Через ИБ это сделать не получилось. Сотрудники головного учреждения предложили провести межбанковский перевод. В результате, когда клиент отправил 200 тысяч рублей, система выдала ошибку и деньги пропали. После жалобы на портале «Банки.ру» сумма была возвращена. Однако пользователь остался недоволен тем, что не может в ИБ переводить деньги с одного счета на другой.
За последний месяц клиенты неоднократно писали про всевозможные сбои в ИБ «Бинбанка» и «Открытия», которые не позволяли им войти в онлайн-банк или проводить какие-либо операции. Один из пользователей пишет, что намеренно воздерживался от использования ИБ «Открытия», видя, что там для клиентов «Бинбанка» все «было сделано очень криво». Когда же он в марте получил кредитку, то подключить ее к ИБ оказалось целой проблемой.
Как можно потерять деньги
Ликвидация «Бинбанка» повлекла за собой изменение ряда условий для клиентов, в то же время, пока интеграция не закончена, некоторые преимущества для них недоступны. Один из клиентов, который не знал, что «Бинбанк» и «Открытие» – все еще два разных учреждения, решил перевести свои деньги из «Бинбанка» на инвестиционный счет в «Открытие Брокер». Для клиентов «Открытия» это бесплатно. А вот для «бинбанковских», как выяснилось, действуют такие же условия, как и для сторонних клиентов. В результате ему пришлось заплатить комиссию в 2 тысячи рублей.
Неприятный сюрприз ждал клиентов «Альфа-банка». Дело в том, что между ним и «Бинбанком» был договор, который позволял снимать деньги в банкоматах друг друга без комиссии. В марте некоторые клиенты «Альфы» сняли деньги в банкоматах «Бинбанка» и обнаружили, что с них взыскана комиссия. Так, пользователь «Пикабу» рассказал, что за снятие 30 тысяч рублей с него дополнительно взяли 300 рублей. Выяснилось, что у «Открытия» таких же отношений с «Альфа-банком» нет.
«Мне пришел ответ от банка, где сказано, что с 12 марта «Альфа-банк» не является партнером, но в ближайшее время все возобновится, и приносят мне извинения, но деньги возвращать не будут. Только 28 марта банк «Открытие» стал переклеивать банкоматы, а до этого, несмотря на мою претензию, никто не убирал информацию о бесплатном снятии наличных у банков-партнеров», – рассказывает клиент на «Банки.ру» (с 8 апреля «Альфа-банк» и «Открытие» дали возможность снимать деньги в банкоматах друг друга без комиссии).
Предприниматель из Москвы пожаловался на то, что «Открытие» подняло ему до 2,1 % комиссию за эквайринг (проведение платежей). Ранее он приобрел платежный терминал в рамках проекта «Бинбанка» и мог пользоваться комиссией в 1,8 %. В банке только развели руками: свои условия под клиентов «Бинбанка» там подстраивать не намерены.
Ряд клиентов пожаловались на подключение разных платных услуг после перехода в «Открытие». Например, у них неожиданно заработала платная опция СМС-информирования или «Защита кредита». Во всех подобных случаях банк извинялся и возмещал взысканные деньги.
Другие правила
Некоторые потребители разочарованы тем, что полностью отменены выгодные предложения «Бинбанка». Некоторые из них нашли привлекательную карту или вклад, но пока собирались, произошла реорганизация и эти продукты были отменены. Один из пользователей сетует, что с закрытием «Бинбанка» прекращена их совместная бонусная программа с интернет-магазином Ozon.
Целый вал жалоб от бывших клиентов «Бинбанка» поступает по поводу блокировок карт при переводе денег на их же карты в других банках. Чтобы разблокировать карту, нужно прийти в банк и доказать, что ты не мошенник. Многие пишут, что в «Бинбанке» с таким не сталкивались.
«Когда моя карта была чисто в «Бинбанке», подобных блокировок никогда не случалось. У меня есть карта «Открытия», и у нее возникали такие блокировки почти при каждом вытягивании, но они быстро разрешались звонком, при этом звонили мне из банка сами. То есть, выходит, VIP-клиенты «Бинбанка» (хранящие значительные суммы) – третий сорт по сравнению с обычным клиентом «Открытия», – был раздосадован автор одного из отзывов.
В банке объясняют, что блокировки связаны с требованиями безопасности и необходимы для предотвращения несанкционированных операций по счету.
«Все пока идет неплохо, все обязательства банк продолжает исполнять, как и прежде. Эсэмэски приходят как положено. Единственное, когда делаю покупки по интернету, есть ощущение, что СМС о подтверждении покупки приходят с небольшим запозданием, чуть ли не на минуту. Не знаю, с чем это связано», – делится впечатлениями от перехода в «Открытие» клиентка на сайте «Отзовик».
Еще одна сторона проблемы, не касающаяся клиентов, – это бывшие сотрудники «Бинбанка». Часть из них жалуется на задержки с выплатой остатков зарплат, больничных, декретных.
Что говорят в банке
В пресс-службе банка «Открытие» прокомментировали «ФедералПресс» проблемы в объединении с «Бинбанком». Там объяснили, что клиенты «Бинбанка» обслуживаются в своих бывших отделениях по соображениям финансовой безопасности, упрощения идентификации и корректного переноса данных клиентов в объединенную систему. Клиенты, которые полностью переходят на линейку продуктов «Открытия», получают возможность обслуживаться в любом отделении.
«Для тех клиентов, которые в течение 2019 года не перейдут на целевую линейку продуктов, предусмотрена технологическая миграция, которая продлится с мая по декабрь 2019 года. Этот процесс предусматривает перенос всех клиентских данных и продуктов в целевые системы объединенного банка. По завершении технологической миграции все клиенты получат возможность обслуживаться во всех отделениях объединенного банка», – сказали в «Открытии».
В организации признали, что продукты «Открытия» и «Бинбанка» продолжают функционировать на разных ИТ-платформах, поэтому существуют технические ограничения на проведение некоторых операций. Банкиры намерены полностью завершить технологическую интеграцию в этом году. Тогда все клиенты смогут использовать один ИБ без ограничений.
«Уже сегодня пользователям интернет-банка экс-«Бинбанка» доступна регистрация в целевых каналах ДБО объединенного «Открытия». После регистрации клиенты получают возможность в едином интерфейсе узнавать информацию обо всех банковских продуктах и остатках на своих счетах, совершать переводы между своими картами. При этом интернет-банк экс-«Бинбанка» будет доступен для использования клиентами до момента технической миграции», – объяснили в пресс-службе.
В банке отрицают, что платное СМС-информирование могло быть подключено без согласия клиента, и напоминают, что рассылка сообщений бесплатна в течение 60 дней. По поводу завершения партнерства с Ozon в пресс-службе сказали, что это не связано с присоединением «Бинбанка». Решение об этом было принято по обоюдному согласию сторон летом прошлого года. В «Открытии» заявляют, что продолжают развивать некоторые партнерские проекты «Бинбанка», например, с аэропортом Шереметьево.
Перебои с выплатами сотрудникам в банке связывают с переходом на новую систему кадрового учета и расчета зарплат. «Данный процесс повлек за собой ряд технических сложностей, которые банк устранил в кратчайшие сроки», – заявили в «Открытии».
Фото:ФедералПресс / Евгений Поторочин, Дмитрий Барков; Wikimedia