Один из российских банков объявил о запуске с 1 сентября электронных коллекторов, которые будут работать с клиентами на ранних стадиях просроченных задолженностей. Проще говоря, робот посредством всевозможных средств коммуникации будет напоминать о необходимости внести очередной платеж либо о возникновении долга как такового. Новшество, по мнению организации, резко снизит затраты на персонал. Свое мнение о нововведении высказал доцент кафедры регулирования деятельности финансовых институтов факультета финансов и банковского дела РАНХиГС Юрий Твердохлеб:
«Тема эта уже, конечно, не новая. Электронные формы взаимодействия с клиентами по кредитам существует, если я не ошибаюсь, еще с конца 90-х годов. Собственно, то, что предлагает банк — это та же современная форма контакта с клиентами, доведения них информации о необходимости своевременно выполнять обязательства по кредитным договорам. Просто сейчас то может делаться посредством современных средств связей — это могут быть и звонки, и обращения в мессенджерах наподобие Viber, WhatsApp и им подобных. Я уже не говорю об электронных ящиках, которые сейчас активно используются банками в общении с клиентами. Все это автоматизируется, и, скорее всего, будет сделано по шаблонам с целью минимизирования издержек на содержание персонала. Клиенты кредитных организаций в свою очередь получают своевременную информацию, напоминание о погашении кредитов либо процентов.
Думаю, прежде всего, это приведет к серьезной экономии по издержкам в работе кредитных организаций. Как показывает практика, сегодня издержки банков по общению с клиентами достаточно высоки, это дополнительные затраты, которые в итоге сказываются на стоимости кредитов. Если же возникает ситуация, когда необходимо вмешательство людей для общения с клиентом, например, выстраивания схемы по реструктуризации кредита и так далее, то здесь уже будут включаться непосредственно сотрудники организации. Я считаю, что это совершенно нормальная и эффективная форма, которая будет распространяться в других банками. Да она и сейчас уже существует во многих организациях, может быть, не так масштабно, как в данном случае — я знаю и небольшие банки, которые сегодня пытаются автоматизировать работу с клиентами, в том числе по текущему обслуживанию кредитов.
Автоматизированная работа в итоге позволит мотивировать тех клиентов, которые в силу ряда причин забывают о необходимости обслуживать кредит. Могу сказать, что система не приведет к некоему радикальному изменению объемов просроченных задолженностей. Поверьте, их возникновение связано не с напоминаниями, а с тем, насколько верно люди оценивают свои финансовые возможности при получении кредита. Такая схема работы просто повысит уровень организованности взаимоотношений клиента и банка. Не думаю, что она спровоцирует рост просроченных задолженностей, но также и не снизит их радикально.
Что касается отказа от услуг коллекторских агентств как таковых — специалисты по работе с долгами и нерадивыми заемщиками никуда не денутся. Другое дело, что их работа будет модифицирована, к примеру, будет исключена рутинная деятельность, и коллекторы сосредоточатся на изучении возможностей клиентов к погашению обязательств. Важнее, что поменяется структура работы и занятости как таковой, но то, в общем-то, можно только приветствовать».