Директор по корпоративному бизнесу Курганского филиала ОАО «Вымпелком» Павел Гаркуша рассказал корреспонденту «УралПолит.Ru» о новой стратегии «Билайна» и о том, как изменения на федеральном уровне влияют на работу небольшого регионального филиала в Зауралье:
Директор по корпоративному бизнесу Курганского филиала ОАО «Вымпелком» Павел Гаркуша рассказал корреспонденту «УралПолит.Ru» о новой стратегии «Билайна» и о том, как изменения на федеральном уровне влияют на работу небольшого регионального филиала в Зауралье:
«Подходит к концу стодневный срок пребывания на посту нашего нового генерального директора Михаила Слободина. Несколько месяцев – это не очень большой срок, однако за это время в корпоративной жизни команды «Билайна» произошли, пожалуй, самые яркие изменения за всю историю. Михаил уже успел проехать по всей России, познакомиться с региональными командами, узнал, что и как у нас происходит.
Нас всех поразила заинтересованность и открытость нового руководителя. Все началось с того, что на наших внутренних корпоративных форумах Слободин стал еженедельно писать, о том, что он делает и что планирует. Далее Михаил Слободин стал напрямую общаться с нашими клиентами: он потрясающе экспонировался в социальные сети, у него появились аккаунты в «Живом журнале», Фейсбуке, он постоянно пишет в Твиттер. И надо понимать, что люди, которые заходят на странички Михаила, действительно обращаются к нему лично и могут быть уверены, что он отвечает им лично.
Закрытость и формализм, особенно в больших федеральных компаниях, – очень распространенное явление. Везде, где требуется сервисное обслуживание (это и в сетях, где торгуют электроникой, и у операторов связи, и в других сферах бизнеса), руководители стремятся максимально роботизировать процесс.
Дозвонившись в службу поддержки, люди вынуждены сначала слушать какие-то слова, потом нажимать какие-то кнопки… Конечно, надо понимать, что нельзя уйти от этой системы полностью. У «Билайна» только в Кургане порядка 300 тысяч абонентов, а в России больше 58 миллионов. Сложно представить, что с нами будет, если в один момент все они соберутся и придут в офис. Но мы решаем этот вопрос: есть конкретная задача – сократить время ожидания ответа до минимума, и в ближайшее время мы ее решим.
Вообще, мы сейчас принимаем конституцию внутри компании. Основной закон «Билайна» очень простой и очевидный, состоит конституция из четырех пунктов: «Я отношусь к клиентам так, как хочу, чтобы относились ко мне; я хорошо понимаю, что зарплату мне платит клиент; я работаю так, чтобы клиенту было удобно; я работаю для того, чтобы следующий день был лучше». И эти принципы уже работают: сотрудники компании переходят со специальных корпоративных тарифов на коммерческие. Логично, что если у меня будет такой же тариф, как и у моих клиентов, я лучше буду понимать, что и как работает. Если возникнут проблемы с одним из сервисов, я приложу максимум усилий, чтобы решить этот вопрос максимально быстро. Наша цель – добиться, чтобы у абонентов «Билайна» была суперкачественная связь и суперкачественный сервис.
Что же касается Кургана, я считаю, что здесь у нас достойное покрытие, как в части голосовых услуг, так и в части интернета. Например, за год мы устранили все точки в городе, где обрывалась связь. Если я правильно помню, таких мест в Кургане было 12. Скорость мобильного интернета в Кургане более чем достаточная для того, чтобы закрыть большую часть потребностей наших клиентов, использующих смартфоны, планшетные компьютеры и ноутбуки. Причем если пару лет назад это обходилось примерно в тысячу рублей в месяц, то сейчас платить нужно почти в 10 раз меньше, а скорости стали несоизмеримо выше.
Наша тарифная политика очень гибкая и отвечает всем потребностям рынка. Например, сейчас, после принятия закона о смене оператора при сохранении номера, мы запустили специальную возможность для наших абонентов – возможность бесплатно звонить на другие сети в течение трех месяцев.
Гибкость проявляется в отношении не только частных клиентов, но и корпоративных. Например, на одном предприятии служит 300 человек, и у каждого из них свои потребности: линейным менеджерам нужен один объем разговоров, рядовым сотрудникам – другой. Наша задача – дать готовое решение, которое может включать в себя и три, и пять тарифов, разделенных между группами абонентов.
В январе мы запускаем новое решение для бизнеса. В Кургане уже с 9 числа «Билайн» начнет представлять беспроводной широкополосный доступ в Интернет по технологии WiMAX. Думаю, многим известна проблема, когда офис расположен в небольшом бизнес-центре, где есть возможность подключения только к одному провайдеру. Этот провайдер дает 512 килобит в секунду, которые в свою очередь делятся на несколько компьютеров. И если кто-то из сотрудников запустил, например, YouTube, остальной офис просто остается без интернета. Поэтому мы искали относительно недорогое решение, которое избавило бы наших клиентов от подобных ситуаций и вообще от проводов. Сейчас у нас установлены две базовые станции, и мы полностью закрыли город, то есть спокойно сможем давать до 10 Мбит скорости в любой точке Кургана».