Хотя банк «Открытие» в прошлом году попал под санацию и контроль государства, в целом, судя по отзывам, обслуживание в нем пока в лучшую сторону отличается от госбанков. Неразрешимых проблем в его работе встречается меньше. Чаще всего недовольны его услугами премиальные клиенты. Впрочем, «Открытие» не свободно и от общих для банковской братии грехов. «ФедералПресс» представляет очередной обзор в рамках проекта «Потребительский профиль банка».
Банкоматы «едят» деньги
Любопытно, что среди жалоб на портале «Банки.ру» по адресу «Открытия» сразу несколько касались неприятных историй с банкоматами. В разных точках страны клиентам попадались прожорливые аппараты. К счастью, вернуть средства банку чаще всего удавалось оперативно, по крайней мере, раньше допустимого 30-дневного срока.
Одна из жительниц Москвы отмечает, что неисправный банкомат был заклеен скотчем и лентой. Клиент банка «Точка» (входит в группу «Открытия»), краснодарский предприниматель, попавший в такую ситуацию, отмечает: «На мой взгляд, 10 дней на инкассацию банкомата, сожравшего оборотные деньги предпринимателя, – это долго, но, видимо, одного меня это волнует».
Встречаются и отдельные претензии по поводу работы банкоматов вообще. Либо они не функционируют и приходится делать перевод в кассе с комиссией, либо их не хватает. Питерский бизнесмен, тоже клиент «Точки», в целом благоприятно отзываясь об услугах организации, добавляет: «Банкоматов не очень много. Есть партнерские, но на большинстве вывод по 5 тысяч за раз, так что вытащить большую сумму можно только в «Открытии».
Особенно это касается небольших и удаленных населенных пунктов. Житель Сестрорецка (пригорода Петербурга) столкнулся с тем, что не может пополнить карту в будни в отделении банка, так как оно работает до 18 часов. В выходные он пытался зачислить деньги в ближайшем банкомате на заправке, но тот не работал как минимум неделю. Следующий банкомат находится уже в Петербурге.
Долги зависают в базе
Еще один распространенный недостаток в работе банка – ошибки и недостоверные данные в бюро кредитных историй (БКИ). Например, житель Рыбинска обнаружил, что ему полгода начисляют просроченную задолженность по кредиту, который он закрыл в январе этого года. Ситуация осложняется тем, что в Рыбинске нет отделения банка, для подачи документов необходимо ехать за 90 километров. Этот вояж ему пришлось совершать и во второй раз, потому что сотрудники банка забыли дать ему какой-то документ на подпись.
«Почему банк не может исполнить свои обязательства по договору без моего визита в отделение банка в ситуации, когда ответственность за данную ситуацию целиком и полностью на непрофессионализме банковских сотрудников и/или несовершенстве используемого банком ПО?» – задается вопросом рассерженный заемщик. Проблема была решена через две недели после жалобы в Сети.
Москвич обнаружил в базе данных «Эквифакс» за собой еще более давнюю просрочку – более 90 дней в 2015 году, хотя еще в марте этого года в его кредитной истории таких данных не было. Житель Ханты-Мансийского автономного округа с удивлением узнал, что за ним числятся как активные три кредита, один из которых он погасил еще в июле 2016 года, два других – в июне этого года. Еще одной клиентке из столицы банки отказали в рефинансировании ипотеки из-за того, что закрытый год назад кредит в БКИ значился как действующий.
Во всех случаях банк признавал, что информация в базе оказалась ошибочной или устаревшей. На ее исправление требуется до 7 дней. Клиенты «Открытия» советуют другим регулярно проверять свою кредитную историю.
Рулетка для премиальных клиентов
Много претензий у клиентов банка оказалось к премиальным продуктам, прежде всего, к картам. Главным камнем преткновения стало начисление комиссий за обслуживание карты. Чтобы не платить комиссию, клиенту нужно тратить определенное количество денег с карты ежемесячно. Проблема в том, что между оплатой товара или услуги и подтверждением платежа в банке проходит несколько дней. Клиенты докупают что-нибудь в конце месяца, чтобы избежать списания комиссии. Но из-за того, что платеж приходит в банк с опозданием, его не засчитывают, и банк производит списание.
Подобные ситуации, судя по жалобам, происходят довольно часто, и клиенты не понимают, почему из-за медлительности обмена информацией в системе они вынуждены нести незапланированные расходы (в большинстве случаев это 2500 рублей). Одна из клиенток называет ситуацию с картами «русской рулеткой».
«Ни в договоре, ни сотрудниками банка никак не указано на тот факт, что для выполнения «минимальных требований» расчетные операции стоит производить как можно раньше. Опять же, откуда я могу узнать точный срок, в который банк и владелец платежного терминала обменяются информацией о совершении операции? Вдруг у них это займет не 4 или 5, а 15 дней», – возмущается другой клиент.
Чаще всего банк в таких случаях лишь констатирует, что клиенты не исполнили минимальные требования, и умывает руки. Хотя еще одному держателю карты из Москвы повезло больше: у него из общей суммы покупок за месяц вычли возврат денег от отеля и сняли комиссию. Банк себя виноватым не признал, тем не менее, деньги решил все-таки вернуть.
Авторы отзывов жалуются на то, что при подключении премиальных услуг им обещают персонального менеджера, но тот так и не появляется. «Я даже не знаю своего персонального менеджера, он даже не соизволил выдать мне пакет документов и рассказать о предоставленной услуге более подробно. Выдача пакета документов проводилась сотрудником, не владеющим информацией по данному продукту, и он, к сожалению, не смог ответить на ряд моих вопросов. После чего я попросила, чтоб со мной связался мой персональный менеджер, но звонка так и не поступило», – пишет жительница Тюмени.
Страховка вместо вклада
Никуда не деться банку и от жалоб, которые приходят в отношении всех крупных финансовых организаций. Нечасто, но «Открытие» обвиняют и в навязывании услуг. Несколько историй связаны с навязчивыми предложениями услуг организаций, входящих в группу «Открытие», – негосударственных пенсионных фондов и страховых компаний. Когда у подписавших договоры клиентов возникают вопросы, в банке только разводят руками и переадресовывают их к НПФ и страховщикам.
Житель Новосибирска утверждает, что сотрудница банка настаивала на том, чтобы он перевел свои сбережения в один из предложенных НПФ. Клиент поддался на уговоры, причем, по его словам, теперь услугами фонда он недоволен. Еще один клиент из того же города пишет, что с удивлением узнал о переводе своих накоплений в «НПФ электроэнергетики». Он заявил, что согласие на это не давал. Выяснилось, что согласие на перевод он подписал в прошлом году, когда получал карту.
Настоящий скандал случился с жительницей Мегиона. Инвалид 2-й группы в марте обратилась в банк, чтобы закрыть вклад, открыть новый, а разницу в 80 тысяч забрать, – нужны были деньги на поездку. Сотрудники банка стали ставить ей разные условия получения денег: сначала предлагали оформить вклад с картой, потом предложили воспользоваться особым инвестиционным продуктом. Впоследствии оказалось, что они помогли ей оформить договор страхования жизни в компании «РГС-Жизнь» на 5 лет. Из-за проблем со зрением женщина не смогла прочитать договор и доверилась менеджерам, отдав 30 тысяч. Самое печальное, что договор является недействительным, поскольку не может быть оформлен на человека с инвалидностью.
«В банке предлагают инвестиционные продукты с «РГС-Жизнь» вместо депозитов. Дохода они не приносят вообще, только потеряете свои же деньги и потратите нервы… Формулы расчетов инвестиционных доходов не прозрачны, зачастую они просто отсутствуют. Банки подставляют своих же депозит клиентов, вероятно за какие-то комиссионные», – полагает еще автор отзыва на «Банки.ру».
С прошлого года у «Росгосстраха» и «РГС-Жизнь» разные собственники, а с апреля этого года, по данным СМИ, «Открытие» и «Росгосстрах» не сотрудничают с этой страховой компанией. Впрочем, место «РГС-Жизни» в офисах «Открытия» заняла другая компания – по некоторым данным, СК «Альянс».
«Мертвые души» в бизнес-зале
Среди отзывов за последний месяц много самых разнообразных случаев, которые не классифицируются по группам.
Индивидуальный предприниматель из Москвы интересовался возможностью получения ипотечного кредита. На сайте было написано, что ИП кредиты выдаются, однако по телефону клиенту сообщили полностью противоположное. Предприниматель требует, чтобы банк указывал такую важную информацию на сайте и не вводил в заблуждение клиентов. Похожая история произошла с жительницей Кургана, которая работает у ИП. Ее периодически зазывали за кредитом, звоня из колл-центра «Открытия». В самом же банке ей не глядя дали от ворот поворот.
Еще одна москвичка, судя по всему, сотрудница компании, критикует «Открытие» за плохой «зарплатный проект». «Для того чтобы забрать карты, нужно потратить как минимум полтора часа времени, пока сотрудники сообразят, что вообще от них хотят и распечатают сопутствующие документы к картам. Очень часто бывает, что они просто не могут найти карты у себя в офисе, в связи с чем ты ждешь час-два, для того что бы просто услышать: «Ваших карт нет», но по волшебному звонку менеджера по зарплатному проекту начальнице данного отделения, карты находятся, там где их только что не было», – выплескивает женщина накипевшее.
Неприятным случаем делится житель Нягани. Ему чуть не отказали в выдаче ипотеки, поскольку банк затребовал подтверждения о его работе. Пока клиент нес трудовую книжку, банк изменил ему условия кредита, увеличив первоначальный взнос с 15 до 30 %.
Неординарная история произошла с клиентом из Екатеринбурга. У него есть карта priority pass от «Открытия», с помощью которой можно пройти в бизнес-залы аэропортов и бесплатно провести с собой одного друга. Он пользовался ей, когда летел с другом в Сочи на футбольный матч. Каково же было удивление, когда с него сняли 60 долларов за то, что он якобы провел в бизнес-зал трех гостей. К счастью, в банке после жалобы разобрались в ситуации и вернули деньги.
В группах «ФедералПресс» в соцсетях голосование по уровню обслуживания в банке «Открытие» оказалось не очень активным. Его результаты в «ВКонтакте»и «Одноклассниках» представлены ниже.
Что говорят в банке
Наиболее распространенные жалобы клиентов для «ФедералПресс» прокомментировала старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса банка «Открытие» Наталья Смирнова.
Представитель банка отметила, что с начала года «Открытие» реализует программу комплексного обновления парка устройств самообслуживания, в первую очередь, банкоматов: «Эти сегменты практически полностью обновлены. Также мы регулярно проводим ремонт и замену наиболее проблемных банкоматов на основании отзывов наших клиентов и данных внутреннего мониторинга работы устройств. В этом году мы удвоим число банкоматов для наших клиентов за счет объединения сетей «Открытия» и «Бинбанка», отрегулируем процессы клиентского обслуживания в них, гармонизируем географию присутствия».
К концу 2019 года в сети «Открытия» будет насчитываться 6,5 тысячи устройств. Параллельно банк планирует развивать партнерство с другими банками для использования их аппаратов клиентами «Открытия».
Смирнова признала наличие ошибок в формировании данных БКИ. Она объяснила это тем, что «Открытие» создано путем объединения банков, учетные системы которых уже не существуют. «В случае обращения клиента с проблемой, связанной с корректировкой неактуальной кредитной истории в БКИ, банк оперативно решает этот вопрос. Понимая и оценивая значимость сведений о кредитных историях, содержащихся в БКИ, мы сейчас уделяем особое внимание этому направлению», – заверила банкир.
Конфликты по поводу списания комиссий за обслуживание премиальных карт, по мнению Смирновой, возникают из-за того, что «по каким-то причинам клиент не прочитал условия договора или сотрудники не смогли донести до него информацию должным образом». Банк внимательно рассматривает каждую претензию. Часть из них удовлетворяется в рамках выплат «Добрая воля», даже если клиент не выполнил условий договора. Смирнова пообещала, что при запуске новых продуктов негативный опыт будет учтен и конфликтов будет меньше.
Банкир подтвердила, что продукты компании «РГС-Жизнь» остановлены в «Открытии» со второго квартала этого года, сейчас банк реализует продажи страховых продуктов с «другими рыночными партнерами». С 15 августа банк предлагает клиентам совмещать вклады и инвестиционное страхование.
Говоря о дезинформации, которой иногда снабжают клиентов сотрудники колл-центра, Смирнова отметила: «Человеческий фактор, естественно, никто не отменял, и ошибки могут случаться у всех. В случае поступления жалобы от клиента по вопросам некорректной консультации сотруднику, допустившему нарушения, дается обратная связь с целью недопущения подобного в дальнейшем. Сейчас рассматривается возможность создания единой системы знаний для всех сотрудников банка, которая поможет минимизировать поступление подобных жалоб клиентов».
В целом же, по словам старшего вице-президента, банк тщательно изучает обратную связь от клиентов, которая приходит по разным каналам: «Статистика обращений показывает, что мы на правильном пути: в этом году число негативных откликов снизилось. В ближайшее время мы начнем проводить регулярные опросы по качеству предоставляемых сервисов. В ходе опроса клиенты смогут оставить мнение о текущей работе банка, пожелания или рекомендации на будущее».
Комментарий эксперта
Популярный профильный сайт «Блог банкира» для «ФедералПресс»
C «Открытием» знакомы по премиальному обслуживанию. Если заказал карту курьером – то жди, когда курьер доставит тебе карту, при этом сроки могут срываться несколько раз, без всяких извинений, просто придет СМС о том, что откладывается доставка. В офисе зачастую забрать нельзя, говорят, что карта у курьера, а где он сам – непонятно. Сам по себе пакет премиальный по цене обслуживания, а не по самому качеству обслуживания – типичная история для России.
Фото: ФедералПресс/ Евгений Поторочин