В последнее время покупатели все чаще сталкиваются с переносом сроков и задержкой заказов на маркетплейсе Wildberries. Одной из внешних причин сбоев в логистике становятся чрезвычайные происшествия, включая атаки БПЛА на складские комплексы, временно блокирующие работу распределительных центров и транспортных узлов. Разбираемся, что происходит с товаром во время форс-мажора, как отследить его статус и как законно вернуть деньги, если сроки поставки сорваны.
Почему задерживаются заказы Wildberries: основные причины
Логистическая сеть маркетплейса устроена по принципу цепочки: со склада товар отправляется в сортировочный центр (СЦ), а оттуда – в пункт выдачи заказов (ПВЗ). Если один из узлов временно приостанавливает работу из-за чрезвычайной ситуации или атак беспилотников:
- перенаправляются логистические маршруты: транспорту приходится объезжать опасные или перекрытые участки дорог;
- временно замораживается отгрузка: если атака или ее последствия затронули конкретный склад, товары на нем проходят дополнительную проверку безопасности;
- увеличивается нагрузка на соседние СЦ: перераспределение потоков создает «пробки» на этапе сортировки.
Заказ задерживается из-за ЧП или атак БПЛА: пошаговый алгоритм действий
Если ваш заказ откладывается, а дата доставки в приложении постоянно смещается, используйте следующий алгоритм:
1. Проверьте детализацию в приложении
Перейдите в раздел «Доставки» и нажмите на задерживаемый товар. Посмотрите, на каком именно этапе застряла посылка: «Принято на складе», «В пути в СЦ» или «Ожидает в ПВЗ». Если товар завис на этапе сортировки, маркетплейсу требуется время на перестройку маршрута.
2. Дождитесь появления кнопки «Отменить заказ»
Согласно правилам Wildberries, если доставка задерживается на длительный срок (обычно от 3 до 6 дней от первоначальной даты), в карточке доставки появляется бесплатная кнопка «Отменить заказ».
- Нажмите ее, чтобы автоматически аннулировать покупку.
- Деньги вернутся на карту или баланс Wildberries Пая в течение 1–5 рабочих дней.
3. Напишите в службу поддержки маркетплейса
Если кнопка отмены не появляется, а срок ожидания превысил все разумные рамки:
- Откройте раздел «Обращения» (или чат поддержки).
- Укажите артикул товара и номер доставки.
- Запросите официальный статус заказа и уточните возможность отмены в связи с нарушением сроков поставки.
Права покупателя по закону «О защите прав потребителей»
Задержка товара из-за сторонних ЧП (включая атаки БПЛА) расценивается как обстоятельство непреодолимой силы (форс-мажор) для компенсации морального вреда или неустойки, но не отменяет обязанности продавца вернуть средства за непредставленный товар.
Важно знать: продавец или маркетплейс не имеют права удерживать ваши денежные средства, если товар не доставлен вовремя. Вы имеете полное право отказаться от покупки в любой момент до ее фактического получения в ПВЗ.
Если Wildberries отказывается возвращать деньги или удерживает стоимость обратной доставки при сорванных сроках по вине логистики:
- Направьте официальную досудебную претензию Wildberries на юридический адрес.
- При отсутствии ответа в течение 10 дней вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Изображение сгенерировано с помощью ИИ / Маргарита Неклюдова; фото: ФедералПресс / Ольга Юшкова
Инструкции «ФедералПресс»