Общество
  1. Общество
Общество
Нижегородская область
0

Эксперт о работе ЦУР с проблемами населения: «Человек не должен думать, куда ему обратиться»  

23 и 24 сентября в Нижнем Новгороде проводился Всероссийский форум региональной информатизации «ПРОФ-IT.2021», в рамках которого эксперты рассказывают о достижениях и самых перспективных разработках в сфере интеллектуальных технологий. На одном из состоявшихся заседаний с речью о том, как в России развиваются Центры управления регионами, выступил первый заместитель генерального директора АНО «Диалог-регионы» Кирилл Истомин, рассказавший о наиболее перспективных точках IT-развития для государства и работы с населением.

«Наш новый инструмент обратной связи развивается в рамках Минцифры, она внедряет его во всех регионах. Как правильно было сказано, это большая воронка принимающая обращения. Сейчас мы интегрировали туда инцидент-менеджмент, систему госуслуги «Решаем вместе» – это инструмент по получению обращений граждан. Мы также заключили соответствующие отношения с регионами и сейчас получаем информацию от них в эту же платформу. Это большой объем – с начала этого года у нас уже более 7 млн обращений из различных источников.

Мы видим, что это востребовано. Например, приходит к нам уполномоченная по правам ребенка Анна Кузнецова и говорит, что ей нужно сделать какое-то единое окно для обращения по семейным темам. И нам для этого не нужно придумывать какие-то новые программные решения и инструменты, мы просто делаем «входное окно» – это может быть телефонная линия, чат-бот, форма обратной связи на сайте, и это все падает в ту же самую воронку, которая уже у нас есть. В этом смысле государственная система идет к тому, что развитие подобных интерфейсов происходит быстро.

Будет развиваться в разных видах система обращений в МФЦ, и в другие инстанции. Все придет к тому, что государственная система и наша система как маршрутизатор информации в регионах будут совокупно функционировать. Мы считаем, что человек не должен думать, в какое ведомство ему нужно обратиться, за него об этом должны думать другие люди, которые занимаются маршрутизацией. Наша миссия в этом смысле – обеспечить это единое окно, чтобы человек обратился, и дальше его вообще не интересовало, как это все происходит и куда направляется. И мы к этому двигаемся.

По работе с данными в отдельных регионах мы придумываем различные управленческие и аналитические продукты. Наши специалисты делают в регионах отдельную аналитику для глав субъектов, и они все по-разному выглядят. Какие-то губернаторы предпочитают большие отчеты со множеством инфографик, кто-то читает краткие выжимки, кому-то интереснее визуальная составляющая. Системных решений по этому поводу пока нет, но мы понимаем, что запрос на это есть.

У нас есть кейс в ЦФО, функционирующий для полпредства – ЦУР там является одним из лидеров в развитии нейросетей и IT-решений, которые в автоматическом режиме эти данные анализируют и сортируют. Здесь активно используется машинное обучение. Если речь идет о сообщениях об инцидентах, то программа делает их приоритизацию – размещает их в красные, желтые или зеленые зоны в зависимости от срочности и важности запроса. Наиболее важные будут падать в отработку быстрее прочих.

Второй проект мы называем «алерты»: в ЦУРах по всей стране работает 220 аналитиков, просматривают большие объемы данных в ручном режиме посредством «тепловых карт» и готовят отчеты. У нас есть большой запрос на решения на основе нейросетей, которые позволят автоматически выводить «алерты» в важные задачи. Например, запускается отопительный сезон, и мы видим, что в каких-то районах аномально растет количество жалоб на отопление. Сейчас мы делаем это сами, но уже сейчас есть запрос в регионах и на автоматические системы, которые могли бы выявлять аномалии, чтобы чиновники и представители ЦУРов могли заниматься не поиском проблем, а их интерпретацией и решением.

Это предиктивные инструменты: они касаются не только непосредственно обращений, но и анализа ситуаций в их срезах. К примеру, если скорая помощь не доехала до гражданина и его родственники формируют об этом записи в социальных сетях, то эта ситуация никак не отразится на «тепловых картах» и в рамках здравоохранения в целом мы не увидим никакой динамики. Но мы понимаем, что это для органов власти очень чувствительная проблема и ее нужно алертировать. Увы, в части работы с обращениями решений для этого не так много: мы над этим работаем и призываем IT-рынок приходить к нам со своими наработками. Эти решения очень востребованы.

И последняя тенденция – это чат-боты. Для меня это было открытием, однако эта система очень и очень востребована. С начала 2020 года, когда у нас появились центры, мы начали тестировать подобные продукты и оказалось, что у населения есть к ним интерес. Может быть, у нас в стране много интровертов, но очень им нравится, что им не нужно никуда звонить и общаться с людьми. А здесь они задают вопрос и автоматическая система предоставляет им релевантную и быструю информацию.

По России в рамках Центров управления регионами у нас работает около 150 чат-ботов по различным тематикам. Начиная от классических типа «найди свой избирательный участок», заканчивая проверкой наличия вакцин в поликлиниках: сейчас такая система работает в Краснодаре и помогает сократить очереди. Чат-боты – это огромная зона роста и для власти, и для обратной связи в целом».

Фото:Komsomolskaya pravda / Global Look Press / globallookpress.com

Все самое важное и оперативное в Приволжском федеральном округе — в telegram-канале «Как в Волгу глядели». Подписывайтесь на ФедералПресс в Дзен.Новости, а также следите за самыми интересными новостями в канале Дзен. Федеральные новости рассказываем в TelegramВКонтакте и Одноклассниках.

Добавьте ФедералПресс в мои источники, чтобы быть в курсе новостей дня.
Версия для печати