Противостояние таксистов и пассажиров набирает обороты. Теперь уже клиенты популярного агрегатора такси жалуются на предвзятость таксистов и массово бойкотируют сервис из-за недостаточно высоких рейтингов. В оценках дело или пользователи недовольны чем-то еще, разбирался «ФедералПресс».
Оцени меня, мразь!
Возможность увидеть собственный рейтинг в мобильном приложении популярного агрегатора «Яндекс.Такси» появилась у пользователей после громкой истории с участием фитнес-тренера из Томска. Видеозапись, на которой женщина бьет водителя и кричит на него, моментально стала популярной и повлекла за собой дискуссию о буднях таксистов и их пассажиров. Водители поддержали коллегу и стали привлекать внимание к проблеме общения с клиентами с помощью наклеек «Вези меня, мразь!», а разработчики показали пользователям, как их оценивают таксисты.
«Когда водители и пользователи относятся друг к другу с заботой и вниманием – хорошо всем. Поэтому мы и даем возможность оценить поездку и вам, и им. И рассказать, если что-то было не так», – говорится в обращении компании.
Однако клиентам нововведение пришлось не по нраву. В ответ пользователи начали активно ставить отрицательные оценки приложению для заказа машины в App Store и Google Play. Большинство отзывов сводится к тому, что пассажиры и без того платят за услугу и даже за время ожидания, а таксисты все равно могут занизить оценку из-за пунктуальности – об этом свидетельствуют результаты опроса, приведенные на отдельной странице сервиса.
Кто клиент?
Как пояснил «ФедералПресс» председатель правления Института развития интернета Сергей Петров, резкая негативная реакция пользователей может быть связана с неприятными ощущениями, которые вызывает у человека объективная правда о нем. Эксперт подчеркнул, что речь идет именно о тех случаях, когда рейтинг строится на основе большого количества мнений и отдельные «выпады» не играют роли. К этому можно добавить, что таксист и пассажир связаны в первую очередь коммерческими отношениями, а значит, нужно разобраться, кто оказывает сервис, а кто пользуется услугой. «Могу понять потребителей: представьте, заходите в магазин, а вам говорят: «У вас оценка 3, поэтому на эту витрину не смотрите», – привел пример Сергей Петров. Природа отношений, по его словам, везде одинакова, просто интернет дает большую прозрачность и объективность. Вероятно, клиенты агрегатора резко среагировали из-за трансформации парадигмы, сравнивая отношения в офлайне и онлайне.
На запрос «ФедералПресс» в пресс-службе «Яндекс.Такси» ответили, что рейтинг пользователя в агрегаторе существует давно и пока его видят только пользователи, для водителей эти данные недоступны. Оценка пользователя складывается на основе последних 40 поездок и может меняться со временем. «Система оценок позволяет ограничивать доступ к услугам тем, кто ведет себя недопустимо: не платит за поездку, портит салон автомобиля, проявляет агрессию по отношению к водителю», – объясняют необходимость меры в компании. Если водитель собирается поставить клиенту оценку ниже 4 баллов, он должен выбрать одну или несколько причин: проблема с оплатой, конфликтный пользователь, испачкан салон, в заказе отсутствовало детское кресло и неправильно указан адрес. «Мы постоянно совершенствуем алгоритм и систему рейтингов так, чтобы избежать влияния «случайных» оценок на общее значение», – уточняют в пресс-службе.
плохие парни в 90-х:
— флоулуп (@flwlp) March 6, 2020
*стволы, преступления и хаос*
плохие парни сейчас:
*4.8 в рейтинге яндекс такси*
До ОВД не подкинете?
При этом остается нерешенным вопрос об искусственном занижении рейтинга тем пассажирам, которые пользуются сервисом «Яндекс.Плюс». Об этой проблеме писал телеканал 360. Издание сообщало, что система оценивания пользователей стала для водителей инструментом привлечения внимания к внутренним проблемам сервиса: многие таксисты недовольны финансовой политикой компании и таким образом сигнализируют о том, что скидки пассажирам вынуждены оплачивать из собственного кармана. На запрос «Газете.Ru» в пресс-службе компании ответили, что жалоб от клиентов на необъективные оценки из-за бонусной подписки не поступало.
Также на фоне негативных оценок от пользователей, связанных с рейтингом, затерялись претензии пассажиров к политике безопасности компании. Тем не менее новость о том, что агрегатор делится данными о поездках пассажиров с сотрудниками правоохранительных органов, также вызвала критику со стороны общественности. При этом сервис не внесен в реестр организаторов распространения информации. Именно с помощью сервиса такси арестованный по делу корреспондента «Медузы» Ивана Голунова экс-полицейский Игорь Ляховец узнал домашний адрес журналиста, говорится в его показаниях.
Фото: ФедералПресс / Виктор Вытольский