Центр управления регионом Свердловской области отпраздновал первую годовщину своей работы. Ежемесячно его сотрудники изучают тысячи жалоб, которые свердловчане оставляют в соцсетях, и пересылают их чиновникам и ведомствам организациям, которые должны эти проблемы решать. О том, что успел сделать ЦУР за прошедший год, почему жаловаться в соцсети теперь лучше (а может, и выгоднее), чем писать обращения в ведомства, и как центр участвует в разработке коронавирусных ограничений, – в материале «ФедералПресс».
Тренд на соцcети
«Для многих жителей сейчас это уже привычная практика – оставить комментарий о проблеме в социальных cетях и быть уверенным, что он будет взят в отработку ответственными органами власти», – рассказал корреспонденту «ФедералПресс» руководитель ЦУР Илья Захаров.
До назначения в центр он возглавлял аппарат мэрии Екатеринбурга, где, в частности, курировал работу с обращениями граждан. Захаров поначалу сомневался, что новая система будет эффективнее, чем традиционная, но потом ему пришлось в этом убедиться.
«Сейчас удобнее оставить сообщение в cоцсетях. Например, есть ведомственные разграничения – между ЖКХ и благоустройством, земельными вопросами и архитектурой. Житель подает обращение в комитет по ЖКХ, а оказывается, что этим занимается комитет по благоустройству. В течение семи дней его переводят по компетенции… А наши сотрудники уже знают, где чье ведение, или, по крайней мере, могут созвониться с министерством или муниципалитетом в случае сомнений», – объясняет он.
Судя по всему, это оценили и сами свердловчане: если изначально ЦУР фиксировал 2000–2500 обращений в месяц, то сейчас – около 5500. Есть и прямые обращения в центр.
Школа по блату и проводы лебедя
Основные темы, на которые жалуются свердловчане – ЖКХ, дороги, благоустройство, здравоохранение и борьба с пандемией коронавируса. Зимой в cоцсетях ругают гололед и плохую уборку снега, весной – грязь на дорогах и сосульки, летом – опрессовки и отключения воды, осенью – отсутствие тепла в домах. Захаров признает, что не со всеми проблемами чиновники могут справиться, но в таком случае их задача – выйти на диалог с жителями, а также учесть их мнение в дальнейшем.
«Есть проблемы, которые можно решить быстро: допустим, очистить дороги от снега. Но есть и те, которые нужно решать только системно. Допустим, строительство или ремонт тех же дорог. Мы понимаем, что развязку в течение девяти часов не сделать, но этот вопрос все равно берется в работу. Профильные ведомства готовят подробный ответ о том, когда и как будет реконструирована дорога, какие этапы будут реализованы. И делают это простым, понятным языком. Когда администрация видит, что большое количество жителей просит построить развязку, она делает выводы. Наша задача – как раз находить такие системные проблемы», – объясняет он.
Для мониторинга соцсетей используется система «Инцидент Менеджмент», которая находит жалобы по ключевым словам. Конечно, в подборку могут попасть и случайные посты – например, о недовольстве новым блокбастером – но они не проходят сито ручного отбора, который ведется в самом ЦУР.
«Просили устроить в школу по блату – ясно, что мы такими вещами не занимаемся. Была история с лебедем в Камышлове, который не мог улететь. Мы увидели обращение в соцcети и передали властям. Лебедя приезжал осмотреть сотрудник Департамента охраны животных. Думали, что у него ранено крыло, но все оказалось в порядке. В итоге жители Камышлова проводили птицу в теплые страны», – вспоминает Захаров самые курьезные истории.
Информационные риски
Пандемия коронавируса наложила отпечаток и на тематику «жалобных» постов свердловчан: вначале в cоцсетях писали о нехватке ПЦР-тестов, потом – об очередях на вакцинацию. Сейчас ЦУР и Минздрав создали чат-бот: он отвечает на вопросы о вакцинах, сообщает адреса и расписание пунктов вакцинации. Аналитики центра анализируют и реакцию на коронавирусные ограничения.
«Мы можем мониторить ситуацию, анализировать и отправлять эту аналитику министерству здравоохранения, органам власти. Предиктивная аналитика – это одно из направлений нашей работы: наши сотрудники ловят информационные риски, которые могут стать глобальной проблемой», – объясняет Захаров.
Сейчас одно из направлений работы ЦУР – запуск аналогичных центров в свердловских городах. В 15 муниципалитетах, включая Нижний Тагил и Каменск-Уральский, уже созданы рабочие группы.
«В планах – сокращение сроков рассмотрения обращений, работа и с министерствами, и с муниципалитетами. Подписано соглашение с УрФУ, в рамках которого мы будем принимать студентов на практику и предоставлять аналитику для научных исследований. Сейчас работаем над аналогичными соглашениями с УрГЮУ, ассоциацией юристов, РАНХиГС», – говорит Захаров.
Рамочное соглашение заключено и с общественной палатой Екатеринбурга. Общественники хотят получать от ЦУР информацию о состоянии дорог, парков и зимней уборки.
«ЦУР выявляет важные ситуации, в том числе конфликтные, и предотвращает их развитие», – заявил член палаты Олег Крушинский.
Влияние на запросы
По мнению директора Института системных политических исследований и гуманитарных проектов, председателя экспертного клуба Екатеринбурга Анатолия Гагарина, в первый год сотрудники ЦУР были заняты «тонкой, кропотливой и не очень благодарной работой».
«Они держат руку на пульсе и своевременно снимают вопросы, возникающие у населения. Те, кто сталкивался с их работой и следил за нею, могут подтвердить, что центр действительно работает и приносит пользу региону. Это как раз тот случай, когда служба незаметна, но трудна, эффективна и необходима», – рассказал политолог корреспонденту «ФедералПресс».
При этом Гагарин отмечает, что ЦУР наращивает силу и получает все больше компетенций для своевременного реагирования на запросы.
«Сейчас есть задача превентивно рассматривать тенденции, которые складываются, и работать уже на профилактику. Для нее нужны очень мощные и подготовленные специалисты, но постепенно центр приобретает опыт, расширяет свое влияние, обретает союзников и партнеров, которые заинтересованы не в раздувании скандалов, а в решении проблем. Задача сложная, но она принесет необходимые плоды, и текущая работа, направленная на тушение микропожаров, будет сокращена, когда центр перейдет к глубокой аналитике, предвидению и предвосхищению тех или иных событий», – прогнозирует эксперт.
Политолог Сергей Мошкин подчеркивает, что возможности ЦУР ограничены, так как далеко не каждая жалоба в соцсетях приводит к реальным изменениям.
«Проблем гораздо больше, чем возможностей их решить – по финансовым, организационным, техническим соображениям. Есть очень застарелые – например, отсутствие автомобильного обхода Богдановича или второго моста в Каменске-Уральском. Все об этих проблемах знают, но тут хоть президенту пиши каждый день. Но польза центра в том, что он мониторит эти ситуации и показывает болевые точки, которые беспокоят людей на самом деле», – объясняет он.
Фото: ФедералПресс / Полина Зиновьева