Рынок готовой еды в России стремительно растет, но бизнес сталкивается с вызовами: нехваткой курьеров, ростом требований клиентов, повышением налогов. Эксперты ожидают, что ближайшие годы переживут те компании, которые эффективнее всего подхватят новые тренды. О том, как залогами успеха становятся роботизация доставки, лояльность клиентов и безопасность продукции, – в материале «ФедералПресс».
Готовая еда как обыденность
По данным аналитиков, в прошлом году рынок готовой еды в России вырос на 40 %. В основном ее покупает или заказывает молодежь от 18 до 35 лет: в этом возрасте россияне ведут активный образ жизни и не стремятся проводить время у плиты. Как показал опрос «ФедералПресс», никогда не пользовались доставкой лишь 15 % читателей, а почти 40 % прибегают к ней постоянно или часто. Кроме того, готовая еда вошла в привычный ассортимент крупных сетевых магазинов.
«Несколько лет назад доставка была праздником. Люди раз в неделю-две заказывали роллы и пиццу – на дни рождения, какие-то мероприятия. Сейчас это уже повседневность. Люди заказывают два-три раза в неделю простую, здоровую и понятную пищу. Конечно, роллы, пицца и бургеры никуда не делись и не денутся, но существенная доля заказов – это борщ, окрошка, котлеты из индейки и тому подобное», – рассказала на круглом столе «ФедералПресс» в Екатеринбурге директор ООО «Амарант» (Room Cafe) Софья Сутункова.
Софья Сутункова
Готовая еда вошла в моду в годы пандемии коронавируса, но и с ее уходом рынок только набирает обороты. По мнению директора фабрики еды «Февронья» Александра Оглоблина, этому способствовал прогресс служб доставки.
«Бум произошел, когда доставка смогла обеспечить скорость в 40–45 минут. Еще десять лет назад вам предлагалось привезти продукты на следующий день. Но вы же хотите есть сейчас, зачем вам картошка или бургеры завтра?» – объяснил бизнесмен участникам мероприятия.
Лояльность покупателей
С превращением готовой еды в повседневную практику изменился и ее покупатель. Как правило, он верен любимым производителям. Например, в заведении Софьи Сутунковой «постоянники» составляют всего 40 % среди клиентов в зале и целых 60 % – среди заказчиков доставки.
«Оказывается, что лояльность клиента остается довольно долго. Мы видим, что даже наличие негативного опыта для потребителя, который входит в эту базу, не будет являться основанием для смены своих предпочтений», – поделился результатами исследования замначальника отдела регулирования и развития торговой деятельности свердловского минАПК Линар Давлетшин.
Ильдус Шакиров
В то же время нередко первый опыт для клиента становится и последним. При этом потребители не разделяют ответственность производителя, ретейлера и службы доставки. Так, клиенты заказывают в центр Екатеринбурга бургеры из Академического района, а потом жалуются, что они приезжают холодными. Сократить же зону доставки не позволяют правила агрегатора, посетовал основатель «Академии бургеров» Ильдус Шакиров.
Лайфхаками по удержанию клиентов поделилась директор по инновациям и коммерции сети магазинов «Жизньмарт» Эля Халили. Там делают ставку на неизменную по составу и качеству продукцию, к которой покупатели уже привыкли. Одновременно около 5 % ассортимента все время находится в ротации, чтобы поддерживать эффект новизны. Этому могут служить и коллаборации с известными брендами – к примеру, участие в проекте «Аутентичная уральская кухня».
Важность этикетки
Привлечение клиента начинается с информации на этикетке, констатировали эксперты. Современных едоков интересуют и количество калорий, и масса продукта, и время производства, и срок годности, и состав.
«Для потребителя важна полнота информации. Например, я аллергик и, пытаясь воспользоваться сервисом, не вижу состав. Я в 99 % случаев откажусь и приготовлю еду сам либо куплю в проверенном месте», – объяснил Давлетшин.
Именно с этим связана и значительная часть претензий, с которыми екатеринбуржцы приходят в муниципальный центр защиты прав потребителей.
«Бывает, что информация о сроке или дате изготовления заклеена маркировкой ретейлера, смазана или расположена в месте, где ее трудно найти. Приходится в течение двух, пяти, а то и десяти минут крутить в руках упаковку. Мы даем очень простой совет: когда вы оцениваете продукцию в контексте доступности информации, попросите своего пожилого родственника ее прочесть – и вы услышите что-то лестное или крайне нелестное», – заявила директор учреждения Янина Голубева.
Янина Голубева
Нередко именно на этикетке потребители ищут и данные о том, отражает ли блюдо их персональные предпочтения, связанные с состоянием здоровья или убеждениями. Значительная часть покупателей готовой еды выбирает безглютеновые или безлактозные, веганские или халяльные продукты, отметила Софья Сутункова. Кроме того, необходимо, чтобы при заказе была система обратной связи, позволяющая «настроить» блюдо под себя, исключив или поменяв ингредиенты, сообщила бизнес-леди.
«Важно также удобство потребления: если какие-то соусы и гарниры упакованы отдельно, то покупатель должен сразу понять, что с чем смешать», – добавила она.
Контроль качества
Разумеется, клиентов заботит и безопасность готовых блюд. Начальник отдела надзора по гигиене питания свердловского управления Роспотребнадзора Наталия Шелушцова поделилась итогами проверок, проведенных в прошлом году. Хотя в целом результаты улучшились, до идеала все же далеко: нормы по содержанию микробов были превышены в каждом седьмом салате и каждом десятом блюде нетрадиционной кухни.
«Чем длиннее рукав доставки до момента потребления, тем больше показатели загрязнения», – подчеркнула чиновница.
Хотя нареканий к питанию в целом не так много, нарушения санитарных норм могут привести к серьезным отравлениям или напрочь отбить у клиента желание заказывать еду у провинившегося производителя, напомнила Янина Голубева. В «коллекции» предметов, которые екатеринбуржцы находили в еде, – резинки, похожие на презервативы, живая муха, обитавшая в запакованном блюде, не говоря уж о разных нитках, веревочках и волосках.
Главный редактор «ФедералПресс» Наталья Оксак
Еще одна проблема – недобросовестность поставщиков, которые подменяют дорогостоящие ингредиенты на более дешевые. Чаще всего вместо молочного жира подсовывают пальмовое или другое растительное масло.
«Исследование сырной пиццы показало, что доля выявленных несоответствий превышает 40 %. Это убийственная цифра», – возмутилась замруководителя «Роскачества» Юлия Михалева.
Директор отдела контроля качества «Жизньмарта» Оксана Верещагина подробно рассказала, как компании удается избегать подобных случаев. Фабрики, которые собираются поставлять свою продукцию в сеть, проходят глубокий входной аудит, который включает объемный блок норм технического регулирования, санитарного законодательства. Затем фабрики проходят плановые и внеплановые аудиты для постоянного контроля качества и безопасности.
Каждая партия продукции при приемке в распределительном центре также проходит тщательную оценку, в том числе состояние кузова автомобиля и температурный контроль продукции. Весь транспорт оборудован температурными датчиками, что позволяет отслеживать процесс транспортировки дистанционно, в онлайн-режиме. При приемке продукции в магазинах разработан строгий регламент, включающий временные рамки приемки товара и контроль соответствия температур, заявленных на этикетке. Отдельным блоком работы по обеспечению безопасности продукции является лабораторный контроль от управляющей компании.
Оксана Верещагина
«Мы собираем и анализируем результаты лабораторного контроля от фабрик, магазинов и сами в постоянном режиме сдаем продукцию с РЦ на исследования по показателям микробиологической безопасности. Также мы проводим исследования по показателям фальсификации, чтобы исключить наличие запрещенных добавок и консервантов в нашей продукции», – сказала Верещагина.
Нередко у клиентов возникают и субъективные претензии: как сообщила Янина Голубева, екатеринбуржцы часто жалуются на то, что торт или борщ не похож на тот, который они когда-то ели.
«Качество – это соотношение цены и вкуса. Один и тот же борщ будет казаться вполне «окей» за сто рублей и невкусным – за триста», – отметила Эля Халили.
В свою очередь, в «Роскачестве» обращают внимание на необходимость образования – как персонала компаний-производителей, так и самих потребителей готовой еды.
«Мы наблюдаем тенденции, когда недобросовестный производитель вводит клиентов в заблуждение, но рынок регулируется с двух сторон: и производителем, и потребителем. Мы можем бесконечно призывать к добросовестности бизнеса, можем обеспечить контрольные функции со стороны государства, но, прежде чем наказывать, давайте выстроим систему просвещения, сформируем новую культуру качества», – призвала Юлия Михалева.
Будущее – в роботизации
В свердловском минАПК не исключают, что в ближайшее время рынок готовой еды ждет укрупнение: вероятно, сильные игроки будут поглощать более слабых. Софья Сутункова подтверждает эту тенденцию: зарплата, рост налогов и инфляция снижают рентабельность, а дорогие кредиты не позволяют инвестировать в масштабирование бизнеса. В этой ситуации крупным компаниям проще пережить тяжелый период.
Еще один вызов напрямую связан с превращением готовой еды из праздника в обыденность. Возможности доставки упираются в «потолок»: курьеров не хватает, несмотря на огромные выплаты, которые в конечном счете ложатся на кошелек клиента. Выход из ситуации представители бизнеса видят в замене живых людей на бездушных роботов.
Эля Халили
«В Москве даже многие повара ушли в курьеры, потому что там они могут зарабатывать больше 200 тыс. рублей в месяц. Это большая кадровая проблема, и, думаю, в течение пяти лет продукцию будут доставлять дроны. Сейчас у нас в стране развивается их производство для другой отрасли, но скоро роботизация будет работать и на социальное благо общества», – прогнозирует Ильдус Шакиров.
«Курьеры зарабатывают очень много и будут зарабатывать еще больше, поэтому без роботизации жить будет трудно. Дроны – это крутая история, но при нашем законодательстве сложно договориться о полетах с учетом того, что у нас много различных зданий», – заявила Эля Халили.
Александр Оглоблин, в свою очередь, отметил, что роботизировать можно не только доставку, но и производство продукции. Автоматические упаковщики и дозаторы позволят уменьшить влияние человеческого фактора на качество и безопасность.
Фото: ФедералПресс / Иван Кабанов
Круглые столы «ФедералПресс»