Почти год назад в Сахалинской области заработал Центр управления регионом – ЦУР. Это специальные пункты интернет-мониторинга, которые выискивают жалобы и обращения жителей региона и помогают решать их проблемы. Как работает сахалинский центр, с какими проблемами чаще всего обращаются туда островитяне? Об этом руководитель ЦУР Сахалинской области Максим Камеко рассказал «ФедералПресс» в эксклюзивном интервью.
Что волнует сахалинцев
Что представляет из себя ЦУР? Как он работает?
— У нас нет какого-то офлайн-офиса, в который можно прийти и написать обращение. Мы работаем на основе уникальной системы мониторинга – «Инцидент Менеджмент».
Чтобы ваш вопрос взял в работу ЦУР Сахалинской области, достаточно написать комментарий в социальных сетях. Например, в аккаунте губернатора и правительства Сахалинской области, министерств и ведомств региона, а также глав районов. Система «Инцидент Менеджмент» зафиксирует сообщение, специалисты центра обработают и передадут в работу в профильное ведомство. Этим наша деятельность не ограничивается. Специалисты следят за тем, чтобы люди получали полные и качественные ответы на свое обращение. А главное, чтобы в дальнейшем вопрос или проблема решались.
Как работает «Инцидент Менеджмент»?
— Система ищет сообщения в соцсетях по ключевым словам. Также она анализирует сообщения из открытых источников в Сети – аккаунтов губернатора и муниципальных глав, официальных пабликов министерств и ведомств. Наши специалисты обрабатывают все эти сообщения и передают в работу в профильные органы.
Работа ведется круглые сутки. Фактически любой человек, не вставая с дивана, может отправить свое сообщение через интернет. Никакой бумажной волокиты! Аналитические возможности ЦУР позволяют решать не только какие-то частные проблемы. Мы также выявляем системные болевые точки в отдельных муниципалитетах или даже в целом в регионе.
Сбор и обработка обращений в цифровом формате позволяют создать в регионе так называемую тепловую карту проблем. Она наглядно показывает, в каком из муниципалитетов Сахалина и Курил скопилось наибольшее количество обращений, их тематику и многие другие параметры.
С какими обращениями вы работаете?
— Для Центра управления регионом нет больших или маленьких проблем – мы обрабатываем абсолютно любые запросы от жителей области.
Характер обращений меняется в зависимости от сезона или каких-то природных особенностей – будь то тайфуны или жара. Зимой люди чаще всего интересуются уборкой дворов от снега, оперативной расчисткой трасс, уборкой сосулек с крыш. Летом и весной людей волнуют дороги, качество асфальта, внешний вид дворов.
Обычно наибольшее количество обращений поступает по линии ЖКХ, дорожного хозяйства – тут и состояние дорог, их уборка и расчистка, вопросы транспортной доступности. Люди часто уточняют, когда в том или ином месте отремонтируют дорожное полотно. Или, например, интересуются количеством перелетов по определенным маршрутам, а также расписанием движения теплоходов.
Этим летом жители региона не раз писали с просьбами о введении дополнительных прямых рейсов с севера острова в Хабаровск и, например, просили запустить дополнительные рейсы теплоходов «Игорь Фархутдинов» и «Адмирал Невельской», которые курсируют между Сахалином и Курилами. ЦУР в этих вопросах оказывал оперативное содействие жителям. Наши специалисты докладывали о ситуации губернатору и в минтранс региона, после чего принимался ряд стратегических решений, которые помогали исправить ситуацию и снять напряжение у людей.
Людей волнуют вопросы благоустройства. Летом речь идет о преображении дворов и скверов, каких-то общественных пространств. Люди хотят жить в красивых и удобных местах с зелеными насаждениями, новыми скамейками, чистыми урнами. Вполне логичное и естественное желание. Зимой, как я уже говорил, много вопросов поступает, связанных с расчисткой территорий от снега. Как отдельных дворов в отдельных районах, так и крупных трасс, соединяющих города Сахалина.
Отдельный блок вопросов связан с социальной защитой, всевозможными выплатами, способами их получения и так далее. С такими обращениями нам приходится работать почти в ежедневном режиме.
Немного о статистике
Сколько обращений у вас ежедневно поступает в работу? Сколько из них обрабатывается?
— В относительно спокойные дни специалисты сахалинского ЦУР фиксируют до 150 обращений. В дни тайфунов и циклонов их количество увеличивается. Например, в крупный циклон, который бушевал над островами в середине февраля, ЦУР принял за 3 дня почти 1200 обращений. Обрабатываются и берутся в работу все обращения людей. Ни одно сообщение, ни один вопрос жителей региона не остается без ответа. Это наш принцип работы.
Сколько времени требуется, чтобы дать развернутый и качественный ответ на обращение?
В июле среднее время ответа на запрос жителя региона составило 2,5 часа. Этим летом мы ввели рейтинговую систему для муниципалитетов и ведомств региона. Следим за тем, насколько качественно и быстро они дают ответы на запросы людей. Буквально каждую неделю ведем свой топ условных отличников, хорошистов, троечников и двоечников. Рейтингование разделили по цветам: чем лучше– тем зеленее, чем хуже – тем краснее. Эту систему я презентовал на заседании правительства при губернаторе региона.
Аналитика регулярно поступает к главе региона Валерию Лимаренко. Вообще, губернатор поставил задачу, чтобы все органы власти, все муниципалитеты держались в зеленой зоне этого рейтинга.
Сколько обращений поступило в ЦУР за все время работы?
— Центр управления регионом Сахалинской области открыли 28 сентября 2020 года. Это был один из первых ЦУР на Дальнем Востоке. С этого момента поступило и было обработано 26 тысяч 618 обращений.
Насколько сильная загруженность у вас в ЦУР? Бывает, что работаете буквально с утра до ночи?
— Работу с обращениями сахалинцев и курильчан мы ведем постоянно: и в будни, и в выходные, и в праздники. Мы ежедневно фиксируем обращения жителей в соцсетях. По праздникам разные подразделения ЦУР в обязательном режиме дежурят. Информация о рисках и инцидентах в обязательном порядке поступает региональным властям.
Конечно, уровень нагрузки зависит от погоды, обстоятельств. Если у нас в регионе ЧС – мы работаем наряду с другими подразделениями и ведомствами. Оперативно информируем людей.
От незакрытых люков до новых паромов
Можете рассказать о примерах успешного решения проблем из обращений?
— Хороший пример – инцидент с пятилетней Яной, который произошел в одном из районов Южно-Сахалинска в середине января. Девочка пошла одна кататься на горку и пропала. Позже оказалось, что ребенок провалился в открытый канализационный люк, который присыпало снегом. Девочку довольно быстро отыскали – с ней все в порядке.
После этого началась масштабная работа муниципальных властей во всех районах Сахалина и Курил – на островах массово проверяли и закрывали открытые канализационные люки. К этой работе активно подключился ЦУР – мы фиксировали все обращения, которые люди присылали в соцсетях об открытых люках. Эта информация анализировалась и оперативно рассылалась профильным ведомствам. На все потенциально опасные сигналы реагировали, выезжали и закрывали люки.
Ситуация с паромами, о которой я уже говорил. Летом в связи с повышенным спросом на пассажирские суда «Игорь Фархутдинов» и «Адмирал Невельской» курильчане жаловались на транспортные сложности. Кто-то не мог попасть с материка домой, а кто-то засел на Сахалине, не имея возможности вернуться на Шикотан. При этом перелеты самолетами люди не рассматривали: из-за сильных туманов над Курилами иногда пассажирам приходится ждать вылетов по 5–6 дней. ЦУР оперативно передал этот сигнал губернатору. Итог: совместно с Минтрасом было принято решение о вводе в расписание дополнительного рейса пассажирского парома. Все люди попали домой.
Есть ли проблемы, которые решить не удалось?
— Безусловно, не всегда можно оперативно решить вопросы, тем более если они требуют финансирования. Тем не менее наша аналитика используется в процессе планирования бюджета Сахалинской области. То есть в той или иной перспективе все вопросы решатся.
Сколько человек работает в ЦУР?
— С учетом задач, которые стоят перед ЦУР, у нас совсем небольшой штат. Это специалисты, занимающиеся анализом обращений и сообщений от граждан, курирующие работу в системе «Инцидент Менеджмент», аналитики, методологи и социологи. Кроме того, к ЦУР от каждого исполнительного органа государственной власти прикреплен специалист. Эти сотрудники отвечают за работу по линии своего ведомства: ЖКХ, строительство, ТКО, энергетику, образование, здравоохранение и так далее. Это те блоки, по которым будет оказываться максимальное содействие в работе с сообщениями и обращениями граждан.
Важно, что численность госслужащих не увеличивается. Если говорить про финансирование ЦУР, то оно осуществляется за счет средств федеральной субсидии в рамках государственной программы Российской Федерации «Информационное общество». Все закупки осуществляются централизованно через АНО «Диалог Регионы», которая курирует создание ЦУР по всей стране. Средства регионального бюджета области на создание ЦУР не расходовались.
Есть ли какой-то реальный эффект от работы ЦУР? Задачи, которые решает центр, раньше кем-то решались или нет?
— Безусловно, эффект от работы ЦУР есть. Об этом говорят сами люди и их обратная связь. Сначала к нам приходят с жалобами и проблемами, а потом благодарят за решение насущных вопросов. Центр повышает оперативность реакции властей, позволяет предотвращать возникновение проблем. В ЦУР структурируется и анализируется большой массив информации, благодаря которому корректируются управленческие решения. Обращения в ЦУР поступают постоянно – это значит, что люди видят эффективность нашей работы.
Фото: пресс-служба правительства Сахалинской области, ЦУР Сахалинской области; инфографика: ФедералПресс / Елена Майорова
Лучшие интервью за 2021 год