ТЮМЕНЬ, 22 июня, ФедералПресс. Энергокомпания «СУЭНКО» оптимизирует работу оперативно диспетчерской службы, чтобы тюменцы могли быстрее дозваниваться до специалистов. С 1 июля начнет работать новый контакт-центр компании.
«Контакт-центр – важная деталь в системной работе СУЭНКО с потребителями. Новое подразделение снимет часть нагрузки с диспетчерской службы, а граждане будут быстрее получать ответ. Это повысит качество сервисного обслуживания клиентов», – прокомментировал директор АО «СУЭНКО» Данил Анучин.
Компания в Тюменской области принимает десятки тысяч обращений и звонков ежегодно. В 2020 году диспетчерами поступило 54 тысячи обращений и 173 тысячи звонков.
В основном входящие звонки принимают через многоканальную информационную линию. В сутки на нее поступает в среднем 490 звонков, а в дни, когда происходят аварийные отключения из-за непогоды, их число увеличивается в десятки раз.
«Скорость ответа зависит от загруженности операторов. Пока мы отвечаем на один входящий, остальные звонки ставятся в очередь. Поэтому иногда сложно дозвониться на горячую линию с первого раза, особенно в период пиковых нагрузок с утра до обеда и в часы массовых технологических нарушений», – рассказали в диспетчерской службе СУЭНКО.
Новый контакт-центр усилит работу с клиентами по экстренным вопросам. Подразделение будет работать на современном программном комплексе Infinity: он позволяет фиксировать до 45 входящих вызовов одновременно, звонки распределяются между операторами автоматически. В случае, когда все специалисты будут заняты, звонок поставят в очередь.
Пока контакт-центр работает в тестовом режиме. Однако сотрудники уже приняли тысячи обращений. Максимальное число звонков специалисты зафиксировали 20 июня, когда шквалистый ветер привел к технологическим нарушениям на сетях в тюменских СНТ. За сутки в контакт-центр обратились 2 тысячи раз.
В СУЭНКО также отметили, что обратиться в компанию можно не только по телефону. Клиентам по-прежнему доступны цифровые сервисы на сайте СУЭНКО: там тюменцы могут рассказать о проблеме с электроснабжением, узнать о плановых или аварийных отключениях. В других разделах сайта можно задать вопрос, направить жалобу или найти ответы на самые популярные запросы об электроснабжении и работе энергетиков.