Доставка товаров за последние годы стала неотъемлемой частью нашей жизни. Однако рост востребованности этой услуги провоцирует сбои в работе. Специалист в сфере логистики Денис Миненко поделился с «ФедералПресс» своим мнением, что происходит в этой отрасли и какое будущее ее ждет.
Наверное, каждый хоть раз попадал в ситуацию, когда приложение показывает: «Курьер уже в пути», а время доставки постепенно сдвигается. Сначала на 10 минут, потом на полчаса, а потом приходит сообщение с извинениями за задержку.
В такие моменты кажется, что проблема в конкретном курьере. Не рассчитал время, застрял в пробке или просто работает медленно. С основателем Пулковской логистической компании Денисом Миненко разбираемся: если курьер опаздывает – в чем причина?
Курьер – это человек, которого клиент видит последним. Но до него заказ уже прошел через десятки процессов и сбой на любом из них может повлиять на время доставки.
Курьер отвечает не за все
Когда мы ждем заказ, кажется, что все зависит от человека, который везет его к нашей двери. Но на самом деле курьер получает товар только в самом конце пути.
До этого заказ нужно собрать на складе, отсортировать, доставить в распределительный центр, подготовить к выдаче и только потом передать в доставку. Если на каком-то этапе возникла задержка, курьер уже не сможет ее компенсировать, даже если будет работать максимально быстро.
Поэтому не всегда справедливо считать виноватым именно того человека, который привез заказ.
Мы привыкли к скорости, которую сложно поддерживать
Еще несколько лет назад доставка через два-три дня считалась хорошим сервисом. Сегодня многие воспринимают как норму получение товара в день заказа или на следующий день.
Но за этой скоростью стоит огромная инфраструктура, которая работает практически без остановки.
Количество заказов растет каждый год. Особенно заметно это во время распродаж, праздников или сезонных акций. В такие периоды нагрузка на склады, транспорт и курьерские службы увеличивается в разы. Именно тогда система начинает показывать свои слабые места.
Не хватает не только курьеров
Когда говорят о кадровом дефиците, чаще всего вспоминают доставщиков. Но проблема намного шире. Сегодня логистической отрасли не хватает водителей, сотрудников складов, грузчиков, операторов терминалов и специалистов по обработке грузов.
Если на складе не хватает людей, заказ дольше собирается. Если не хватает водителей, медленнее работает транспорт. Если перегружен распределительный центр, задержка автоматически передается дальше по всей цепочке. В итоге клиент видит только одно – курьер приехал позже обещанного времени.
Алгоритмы тоже ошибаются
Многие уверены, что современные системы доставки работают полностью автоматически и поэтому должны быть идеальными. На самом деле алгоритмы помогают распределять заказы и строить маршруты, но они не могут предугадать все.
Пробки, аварии, внезапный ливень, перекрытая улица, сломанный лифт в бизнес-центре или неожиданно большой поток заказов – все это происходит уже после того, как программа рассчитала маршрут.
Иногда система выдает курьеру слишком плотный график. Иногда неправильно оценивает время в пути. А иногда реальная ситуация в городе меняется буквально за считаные минуты. Поэтому даже самые современные технологии не способны полностью исключить задержки.
Самая сложная часть доставки – последние километры
В логистике есть понятие «последняя миля». Так называют участок пути от распределительного центра до клиента. Именно здесь возникает большинство проблем.
Самолет может прилететь вовремя. Груз может быстро пройти сортировку. Склад может сработать без задержек. Но дальше начинаются городские пробки, сложности с парковкой, закрытые дворы, пропускные системы и другие обстоятельства, которые невозможно полностью просчитать заранее.
Парадоксально, но иногда последние несколько километров оказываются сложнее, чем перевозка груза между регионами.
Что будет дальше
Требования клиентов к скорости доставки продолжают расти. При этом логистические компании вынуждены искать баланс между скоростью, стоимостью и качеством сервиса.
Отрасль активно внедряет новые технологии, развивает склады и совершенствует маршруты. Но полностью убрать человеческий фактор и влияние внешних обстоятельств невозможно. Поэтому, когда доставка задерживается на час или два, стоит помнить: чаще всего проблема не в конкретном курьере. За его спиной работает огромная система, в которой участвуют сотни людей и множество процессов.
А главная задача логистики – не просто доставить заказ быстро, а сделать так, чтобы он доехал вовремя, в сохранности и именно туда, где его ждут.
Изображение сгенерировано нейросетью / Станислав Казаченко