Весна 2020 года, прошедшая под знаком коронавируса, всколыхнула волны негатива несостоявшихся туристов к российским туроператорам. Слишком уж много клиентов потерпели фиаско в попытках вернуть уплаченные за путевки деньги. Немалое число заказчиков услуг были вынуждены согласиться оставить свои средства на депозитах компаний, чтобы потом, в туманной перспективе, получить заменяющий тур. По мнению экспертов, никаких «подвисших» денег клиентов у компаний нет: все они были переданы партнерам туротрасли, а возвращать придется из своих активов – у кого они есть. Правила возврата должно установить ожидаемое со дня на день новое постановление правительства. Почему оно может не обрадовать туристов и как туротрасль объединилась в обороне против клиентов – в материале «ФедералПресс».
«Нормальная» политика туроператоров
В редакцию «ФедералПресс» обратилась жительница Екатеринбурга Наталья Р. В конце июня, когда Ростуризм объявил об открытии внутренних направлений, она приобрела в компании «Библио глобус» путевку в Крым для семьи из шести человек. В стоимость путевки входили перелет, трансфер, проживание и завтраки в отеле. За неделю до вылета ей подтвердили, что все необходимые документы оформлены, однако женщина решила лично удостовериться, ждут ли их в отеле в назначенный день.
Но на звонок клиентки в отеле сообщили, что их запрос был отклонен еще в день подачи заявки туроператором. После возмущенных вопросов в компанию из переписки моментально исчезли все документы, а представители «Библио глобуса» перестали выходить на связь. Женщине удалось подобрать другой отель исключительно благодаря знакомому турагенту. «В ситуации, когда туристический рынок так лихорадит, так вести себя туроператору – непозволительно», – возмутилась клиентка.
В Ассоциации туроператоров (АТОР) сообщают, что туристическая жизнь в России постепенно оживает. «После полной остановки продаж туроператоры наконец-то отмечают увеличение спроса», – сообщается на сайте организации.
Вместе с тем в открытых источниках растет число негатива о представителях туристической отрасли. Можно найти возмущенные отзывы о каждой крупной туристической компании. Люди пишут, что туроператоры не возвращают деньги за туры, отмененные из-за пандемии коронавируса, закрытия отелей, границ и авиасообщений, либо возвращают с удержанием штрафов. Что компании «замораживают» средства на своих депозитах до возможности предложить альтернативный тур, хотя клиенты этого не хотят. Кроме того, туристы просто не уверены, что можно верить обещаниям турфирм о последующей замене путевки.
В наиболее щепетильной ситуации оказались люди, даты заезда которых пришлись на период до прекращения авиасообщения, но когда предупреждение о предстоящем «железном занавесе» уже было сделано. То есть они могли воспользоваться путевками (и многие сделали это), зная, что вернуться будет непросто. Отказ же от отдыха в этом случае по договору с операторами приводил к полной потере уплаченных средств.
Кто-то грозит обращением в Роспотребнадзор и суды, кто-то действительно подает иски. «ФедералПресс» обратился за разъяснением к представителям разных организаций из сферы турбизнеса – АТОР, Российского союза туриндустрии (РСТ), Ростуризма – и пришел к выводу, что такая политика компаний сейчас считается нормальной. По словам опрошенных экспертов, клиентам сейчас не стоит так давить на туроператоров.
Заместитель председателя Общественного совета при Ростуризме Елена Сутормина в разговоре с журналистом напомнила слова главы Федерального агентства по туризму Зарины Догузовой о том, что целесообразно входить в положение туротрасли и переносить свои туры, перебронировать их. При этом она признала, что компании перестали возвращать заказчикам деньги. «Вначале добросовестные компании возвращали деньги туристам, но потом, когда, как снежный ком, пошел поток [требований возвратов], делать это стало достаточно сложно. Многие [компании] уже чисто физически не смогли», – сказала Елена Сутормина.
По мнению эксперта, денег как таковых на депозитах туроператоров нет, ведь компании заранее оплачивают гостиницы, авиарейсы. Авиакомпании сейчас тоже не возвращают деньги за перелеты, получив право выдавать ваучеры (впоследствии их можно обменять на равнозначный рейс, – прим. ред.).
Руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова также считает, что у туроператоров нет денег клиентов – они все у партнеров (авиакомпании, гостиницы и другие представители туристической сферы). При этом эксперт отметила, что не все туристы хотят вернуть деньги. Многие соглашаются на ожидание равнозначных туров тогда, когда будет можно. «Есть те, кто хочет ехать, но не очень понимает, как, в какие сроки, какие направления, что можно на что менять. Это сейчас все не очень понятно, плюс еще и направления закрыты. Многие обращаются к нам с вопросами, реально ли операторы перенесут туры», – пояснила Надежда Ефремова.
В разделе вопросов на сайте АТОР действительно есть вопросы туристов о том, чем обеспечены намерения компаний о переносе туров. В ответе юристов говорится, что, в первую очередь, это подтверждено «профессиональной и качественной работой туроператора».
Надежными гарантиями, учитывая изложенные выше истории, это назвать сложно.
Ваши деньги у туроператоров?
Председатель правовой комиссии РСТ Георгий Мохов в разговоре с журналистом «ФедералПресс» отметил, что в текущей ситуации туристические компании показали себя очень по-разному.
«Одни операторы ведут себя прилично, другие неприлично. Прилично ведут себя те, кто вступает в переговоры и компромиссные отношения с туристами относительно условий переноса, возврата или зачета по договору. Но некоторые из них становятся в защитную позицию и не делают ничего вообще», – пояснил эксперт.
По его мнению, сейчас важен не сам возврат средств, а именно соглашение компаний с туристами, попытки построить диалог, но на это готовы не все фирмы. При этом, как отметил эксперт, не все туроператоры остались без средств, как заявляют некоторые представители отрасли.
«У крупных туроператоров оборотные средства, безусловно, есть, поэтому они всегда могут что-то вернуть. Но это их собственные деньги, а не деньги клиентов, которые операторам так же никто не вернул: ни гостиницы, ни перевозчики. Перевозчики вообще получили право в течение трех лет не возвращать. Иностранные гостиницы находятся в юрисдикции других государств и вообще чихали на все наши ситуации и все наши нормативы. Они никому никакие деньги не вернули, вообще ни копейки и не собираются. Соответственно, туроператоры оперируют только собственными деньгами», – сказал Георгий Мохов.
По оценкам АТОР, в сложившейся ситуации не смогли воспользоваться оплаченными путевками порядка 200 тысяч россиян. Из них на перенос туров согласилось около 60 %.
Ощущение бесправия
Несмотря на то, что на стороне туристов в спорах с туроператорами стоят законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности», ощущение бесправности в этой сфере сейчас сильно, как никогда. Роспотребнадзор определил наличие угрозы безопасности жизни и здоровья только в четырех странах – Италии, Южной Корее, Иране и Китае, то есть туристы могут требовать 100 % возврата за путевки лишь по этим направлениям (статья 14 закона «Об основах туристской деятельности», – прим. ред.). В остальных случаях туроператоры вправе удерживать фактически понесенные ими расходы. Практика этой весны (судя по отзывам клиентов) показывает, что компании записывают в таковые 100 % внесенных клиентами средств.
Этот момент «ФедералПресс» подтвердил советник главы Ростуризма, член наблюдательного совета Ассоциации туроператоров «Турпомощь» Дмитрий Горин. «Форс-мажора у нас нет, чрезвычайной ситуации тоже. Есть меры повышенной готовности. Роспотребнадзор определил наличие угрозы безопасности только в четырех странах, и статья 14 работает только по ним. По всем остальным странам туры возвращаются по фактически понесенным туропреаторами расходам: то есть со 100%-м штрафом. Поэтому аннулировать тур в период пандемии невыгодно – человек ничего не получит: ни путешествия, ни денег. Получит символическую выплату какую-то», – пояснил эксперт.
Обратные прецеденты встречаются: есть иски клиентов, по которым суд встал на сторону потребителя и обязал туроператоров вернуть все деньги вместе со штрафами по путевкам в страны, которые не указал Роспотребнадзор.
Так, Великоустюгский районный суд Вологодской области обязал туроператора «Анекс тур» выплатить клиенту 222,24 тысячи рублей, уплаченные по договору, и штраф 111,12 тысяч за неиспользованный из-за пандемии тур во Вьетнам. Сейчас это решение оспаривается турфирмой.
Однако, как считают эксперты отрасли, о негативно складывающейся судебной практике в отношении туроператоров говорить пока рано. Прежде всего потому, что мало клиентов, готовых идти в суды. Да и сами сторонники отрасли призывают избегать судебных претензий.
«Судебных исков стало несколько больше, чем обычно. Но нельзя сказать, что их очень много. И решения абсолютно разные. Я не могу сказать, что судебная практика резко положительная или резко отрицательная. На мой взгляд, она еще формируется», – сказала Надежда Ефремова.
Все собеседники агентства разделили мнение, что суд с туроператором нельзя считать универсальной вещью. Итоговое решение зависит от очень многих обстоятельств: от дат вылета, дат бронирования, направления, от того, что конкретно написано в договоре, и так далее. Нельзя все случаи подвести к одному знаменателю. При этом также все отметили, что данные судебные разбирательства – это, как правило, затяжной и трудозатратный процесс с совершенно пока непредсказуемыми итогами, поэтому стоит к нему прибегать только в крайнем случае.
«Нужно искать компромиссные решения, возможности сохранения и денег, и путешествия, не переходящие в судебные процессы, которые могут длиться достаточно долго и могут привести к банкротству туроператоров, когда в результате никто не получит ничего вообще», – сказал Георгий Мохов.
Очередная преференция туроператорам
Весной премьер-министр Михаил Мишустин поручил дать туроператорам отсрочку по налоговым отчислениям и страховым взносам. Кроме того, кабмин выделил 3,5 млрд рублей на возмещение затрат туроператоров, связанных с невозвратными тарифами по авиаперевозкам, а также с организацией вывоза туристов из иностранных государств, где сложилась неблагоприятная эпидемиологическая обстановка.
Также туроператорам дали доступ к средствам фондов персональной ответственности ассоциации «Турпомощь» для выплат туристам за не состоявшиеся из-за пандемии туры. Эти фонды формировались компаниями на случай банкротства с 2016 года, и по словам экспертов, там аккумулированы миллиарды рублей. Но ни один крупный туроператор не воспользовался этим правом.
Сейчас готовится к выходу новое постановление правительства, которое установит особенности расторжения и изменения договоров о реализации турпродукта. Оно также дает туроператорам фору: возможность не возвращать клиентам деньги за туры в течение полутора лет.
Проект этого постановления был опубликован в июне. В частности, как следует из документа, новый регламент подразумевает два варианта действий для туроператоров и их клиентов по турам, купленным до 31 марта 2020 года. Компании могут предложить туристам полный возврат средств либо равнозначный тур без каких-либо доплат, независимо от того, как изменились цены на рынке. Если клиент выбирает возврат денег, средства выплачиваются ему вместе с процентами в размере одной триста шестьдесят пятой ключевой ставки Банка России.
Однако сроки возврата денег или предоставления равнозначной услуги, которые регламентируются постановлением, могут не обрадовать несостоявшихся туристов. Туроператорам дается на это полтора года: до 31 декабря 2021-го у них есть временной запас. Правда, есть исключения: если клиент попал в трудную жизненную ситуацию, туроператор должен вернуть ему деньги в течение трех месяцев. Но и ситуацию эту клиенту еще придется доказать.
Как сообщили в АТОР, принятия этого постановления ждут со дня на день. При этом компании уже сейчас работают исходя из положений этого будущего постановления.
Видимо, поэтому клиенты не могут добиться возврата средств.
«ФедералПресс» обратился в пять крупных компаний-туроператоров России («Пегас туристик», «Библио глобус», «Анекс тур», «Тез тур» и «Корэл Трэвел») с просьбой рассказать об их практике работы с клиентами в период пандемии. Все фирмы попросили направить вопросы по электронной почте, что и было сделано. Но на момент выхода публикации никто из туроператоров редакции не ответил.
Расследования «ФедералПресс»