Свердловчанам приходится учиться новому формату взаимодействия с банками: количество офисов в Екатеринбурге неуклонно сокращается, а те, что остаются, далеко уходят от привычного образа. Как федеральные, так и местные банки делают ставку на мобильные приложения и самообслуживание. О том, как и зачем изменяются банковские отделения и почему не все екатеринбуржцы этим довольны, – в материале «ФедералПресс».
Коворкинг вместо офиса
«С удивлением недавно посетил в Екатеринбурге один из банков в центре города, где вместо привычной уже нам электронной очереди устроили целый коворкинг. Честно – растерялся (здесь и кофе выпить, и поработать можно), пока ко мне не подошла девушка-консультант и не направила по моему вопросу. Но задумался: ладно, я – молодой человек могу сориентироваться в этих ноу-хау, есть же еще и пожилой сегмент клиентов, которые как в больницах могут «атаковать» по своим наболевшим вопросам. Им же реально сложно ориентироваться в таком пространстве, когда в банке условно ни души, а сплошные цифровые технологии», – поделился с «ФедералПресс» своими соображениями екатеринбуржец Олег Н., не так давно побывавший в офисе Альфа-Банка на улице 8 Марта в уральской столице.
Он добавил, что идентификация клиента в терминале по Face ID также может вызвать неудобство – например, у людей высокого или маленького роста. Также, отметил горожанин, пенсионеры вообще незамечают наличия терминала – им нужен живой сотрудник, который объяснит последовательность действий. А таких сотрудников в приемной офиса нет, что приводит пожилых людей в состояние ошеломления.
В пресс-службе банка «ФедералПресс» объяснили, что потрясшие жителя Екатеринбурга изменения – не случайность, а сознательная политика, которая проводится уже два года. Новый формат называется Phygital: офисы переведены на безбумажные технологии, электронную очередь заменяет терминал Face ID, который сам распознает клиента на основе биометрических данных, а документы закрепляются в планшете у менеджера при помощи электронной подписи.
«Сами офисы выглядят как коворкинг – открытое пространство без перегородок, столов сотрудников, проводов, стульев», – рассказали в пресс-службе банка, где считают, что посещение такого отделения стало «приятным и быстрым».
По данным пресс-службы, посещаемость новых офисов на 20 % выше, чем старых. При этом в Альфа-Банке подчеркивают, что 95 % операций можно совершить и через мобильное приложение. Но, как выяснили аналитики, клиенты все же доверяют смартфону только самые простые действия, а для оформления ипотеки или вложения инвестиций хотят пообщаться с живым сотрудником.
В погоне за трендом
От изменений не спрятаться и в других банках. Так, ВТБ в прошлом году открыл офисы нового формата в Екатеринбурге и Полевском. Там сотрудники выдают клиенту планшет и дают советы о том, как совершить ту или иную операцию. В частности, эта услуга популярна у свердловчан, не имеющих собственного смартфона, рассказали корреспонденту «ФедералПресс» в пресс-службе ВТБ. Безбумажные технологии применяют и в других офисах этого банка: в его свердловских отделениях почти две трети операций совершаются при помощи электронной подписи.
Следующий шаг ВТБ – модули самообслуживания, где будет работать минимальное количество сотрудников. Например, там появятся специальные автоматы, которые без помощи клерка смогут выдавать клиенту банковскую карту. Для тех, кто захочет проконсультироваться или заключить сложный договор, в модулях установят порталы видеосвязи.
Региональные банки не отстают: безбумажный офис в пилотном формате протестировал УБРиР. Как рассказал «ФедералПресс» управляющий директор департамента розничного бизнеса Степан Зайцев, «технология хорошо воспринимается клиентами, а использование мобильного приложения банка для осуществления таких действий является дополнительным фактором безопасности и доверия». В этом году проект планируется доработать.
«Что касается цифровизации банковских офисов, то она будет происходить постепенно. Сейчас мы переориентируем клиентов на работу в дистанционных каналах, развиваем доставку продуктов, расширили географию банкоматов за счет объединения с крупными игроками рынка. В будущем в офисах могут остаться только те услуги, которые требуют непосредственно присутствия человека, например, для собственноручного подписания документов, где этого требует закон и регулятор. Однако и в этом направлении мы работаем», – говорит Зайцев.
Офис нового формата протестировал и СКБ-Банк, сообщил директор по развитию розничного бизнеса Алексей Луценко.
«Как вы думаете, что самое дорогое в банковском офисе? Это кассовый узел. Поэтому многие банки уже реализуют офисы без кассового узла – с системами самообслуживания, банкоматами, терминалами. Мы тоже протестировали такую технологию и готовы к ее реализации. У нас уже есть такие офисы за пределами Свердловской области, но один в ближайшее время появится и здесь», – рассказал он.
Луценко считает перспективной и технологию распознавания лиц, хотя пока у него есть вопросы к наполнению ее базы.
Смартфон против офиса
Впрочем, пока крупнейшие региональные банки делают основную ставку на дистанционное обслуживание. Например, в УБРиРе за год количество пользователей мобильного банка выросло на 39 %, а число операций – на 88 %. Пользоваться системой быстрых платежей клиенты стали вчетверо чаще, а популярность QR-кодов для оплаты товаров и услуг увеличилась в 2,5 раза, говорит Степан Зайцев.
Аналогичную тенденцию наблюдают и в СКБ-Банке: за прошлый год мобильный банк стали использовать на 70 % чаще, а рост за два года составил 150 %. В середине 2021 года дистанционные сервисы опередили офлайн-каналы по продажам потребительских кредитов, сообщил Алексей Луценко. На данный момент через систему дистанционного обслуживания открывается и каждый третий вклад, рассказал он.
В СКБ-Банке ищут и другие способы удержать клиента от посещения банка: например, развивают службу курьеров, которые помогают оформить кредит. Луценко признает, что поначалу свердловчане не слишком активно пользовались этой услугой, но сейчас они уже готовы к «доставке» кредитов, уверяет он. Кроме того, СКБ продвигает новые бесконтактные банкоматы с расширенным функционалом, который фактически дублирует мобильное приложение.
«Свердловские банки всегда были технологичными, всегда следуют чуть впереди рынка по многим направлениям научно-технического прогресса», – говорит зампред Уральского банковского союза Евгений Болотин.
Неизбежное будущее
Как объяснил корреспонденту «ФедералПресс» младший директор по рейтингам кредитных институтов агентства «Эксперт РА» Вячеслав Путиловский, новый тренд стал сочетанием двух факторов: желания банков сэкономить деньги и развития технологий, которые позволяют это сделать.
«Такая тенденция на рынке есть. Многие банки сейчас уходят от традиционных офисов, оставляя их на крайний случай. Генерация таких офисов сильно замедлена, то есть банки стараются их не открывать. Новый формат – не совсем дистанционные продажи, но значительная часть услуг может оказываться в них дистанционно», – говорит он.
Управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков уверен, что переход к «безбумажным» офисам затронет в первую очередь регионы с сильными региональными банками, имеющими возможность привлечь необходимых ИТ-специалистов для внедрения и поддержания такого формата работы.
«Однако кто-то из банков может остановиться на 1-2 таких офисах в областном центре, отложив обновление остальных», – резюмировал Станислав Волков.
Большинство опрошенных «ФедералПресс» читателей довольны введением инноваций в банках, хотя нередко отпускают критические замечания в адрес, например, голосового помощника того же «Сбера». Уральцы считают, что с живым консультантом нашли бы общий язык быстрее, чем с роботом; более половины опрошенных прервали звонок, не добившись желаемого ответа.
Но все же свердловчане охотно осваивают новые форматы предоставления банковских услуг и считают, что «умные технологии» должны использовать и другие сетевые структуры, например, «Почта России».
«Придешь – и стоишь там в живой очереди, а потом ждешь, пока почтальон найдет и выдаст тебе посылку. При этом еще и нужно заполнить квитанцию или назвать оператору код из СМС. Я бы предпочел получить информацию на смартфон, прийти и забрать свою посылку из ячейки. Так делают многие сервисы доставки, например, OZON. Почем «Почта России» не перейдет в такой формат работы – не понимаю», – сетует 30-летний екатеринбуржец Александр.
Ранее сообщалось, что из-за пандемии отделения «Сбера» сменили график работы в Екатеринбурге.
Фото: ФедералПресс / Полина Зиновьева, Евгений Поторочин