Министерство здравоохранения РФ выпустило документ с методическими рекомендациями для врачей и других сотрудников больниц. Новые правила регламентируют общение с пациентами во время дистанционной записи на прием и работу с жалобами. «ФедералПресс» узнал, какие слова и выражения попали под запрет и как теперь будет выглядеть разговор доктора с больным.
Зачем нужен новый документ?
По словам авторов рекомендаций, ключевая задача медиков, работающих в учреждениях Минздрава, состоит в решении медицинской проблемы пациента. Для того чтобы выполнить ее с максимальной эффективностью, нужно грамотно общаться с человеком «с момента обращения через канал записи», используя скрипты разговора или речевые модули.
Правильно выстроенное общение поможет медику, принимающему звонок, «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
«Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – сказано в методических рекомендациях.
По мнению Всероссийского союза пациентов, документ может быть расценен как старт внедрения пациент-ориентированного подхода в российском здравоохранении.
Какие слова запретили использовать медикам?
Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава предлагает организовать работу с больными таким образом, чтобы минимизировать очные обращения и информационные запросы от пациентов. Добиться этого предлагается «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами», в том числе – изменив стиль общения с пациентами.
Фразы-провокаторы, которых нужно избегать:
- обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» (заменяются на имя пациента или местоимение «вы»);
- «ваша проблема» (заменяется на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация»);
- «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)», «Что вас еще не устраивает?», «А мы-то здесь при чем?» и другие обвинения (заменяются на извинения и вопрос, чем еще можно помочь);
- уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
При этом составители правил уточняют, что речевые обороты для общения с пациентами вариативны и могут меняться в зависимости от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе. Главное, чтобы процент граждан, удовлетворенных медицинской помощью в госучреждениях, непрерывно рос.
«Первое впечатление складывается уже в момент первого контакта – записи на прием к врачу. Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», – приводит слова помощника министра здравоохранения России Алексея Кузнецова издание «Коммерсант».
Глава минздрава Нижегородской области Давид Мелик-Гусейнов полагает, что скорректировать общение стоит не только докторам и другому медперсоналу – симметричного шага чиновник ожидает и от пациентов.
«Я, например, категорически не приемлю фразу «что вы хотите в вашем возрасте». Общаться надо правильно! Но, безусловно, это дорога с двусторонним движением. В этом и выражается партнерство медицины и пациента», – объяснил министр в своем телеграм-канале.
Фото: Федерал Пресс / Полина Зиновьева