В России активно заработала система «Инцидент менеджмент». В ней собирается информация о проблемах и запросах граждан в социальных сетях и отслеживается реакция региональных властей. Всего за 2019 год увеличилось количество обрабатываемых в системе «сигналов»: если в январе их было 65 тысяч, то в декабре уже 160 тысяч. Среднее время ответа сократилось с 22 часов до 16 часов соответственно. В пилотных же регионах был введен сокращенный срок для ответа – 4 часа. Зачем нужна такая система и что она дает? Прокомментировал гендиректор Агентства политических и экономических коммуникаций Дмитрий Орлов:
«Глава государства постоянно требует от чиновников федерального и регионального уровня оперативной реакции на проблемы и претензии граждан. Зачастую наболевшие вопросы пользователи публикуют в социальных сетях. Чтобы выявлять из большого количества постов приоритетные и «больные» темы, по инициативе администрации президента и была создана система «Инцидент менеджмент». Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране.
При этом чиновники обязаны реагировать на жалобы «инцидент», от некачественного благоустройства, до потухшей лампочки в подъезде. Ответ должен следовать от представителей разных органов власти, в зависимости от их компетенции. Причем система собирает данные по всей стране.
На мой взгляд, за несколько лет работы система «Инцидент менеджмент» продемонстрировала достаточную эффективность. Во всяком случае проблемы граждан, высказанные в социальных сетях, довольно быстро выявляются и обобщаются. Это позволяет власти довольно детально не только видеть те наболевшие темы, которые волнуют людей, принимать по ним решения, но и представлять содержание актуальной протестной повестки – то есть тех вопросов, которые стоят на повестке дня наиболее остро и вызывают социальное напряжение».
Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин