Общество
  1. Общество
Общество
Приморский край
0

«Довольные люди – важная мотивация»: замруководителя приморского ЦУР рассказала о своей работе

Полина Степаненко - блогер, радиоведущая и замруководителя приморского ЦУР
Полина Степаненко - блогер, радиоведущая и замруководителя приморского ЦУР

В конце прошлого года по всей России открылись центры управления регионами (ЦУР). Эти специальные органы собирают обращения, жалобы, предложения людей через интернет-приемные, соцсети и официальные госпорталы. Информацию обрабатывают и доносят до профильных министерств и ведомств. Ожидается, что теперь на обращения граждан чиновники будут реагировать быстрее. Не обошел этот процесс и Приморский край: Центр заработал здесь в ноябре 2020 года. «ФедералПресс» пообщался с замруководителя Центра Полиной Степаненко о том, как устроена работа ЦУР – и чем он вообще полезен жителям.

В Приморье вы известны, прежде всего, как блогер и радиоведущая. Как вы попали в ЦУР? Почему решили пойти туда работать?

– Последние несколько лет моя основная работа была связана с коммуникацией в социальных сетях. Так что любые структуры, связанные с цифровизацией, всегда были интересны. Кроме того, я также работала помощником депутата. Там я непосредственно занималась обращениями и проблемами граждан. И знаете, мне понравилось. Мне хотелось системно и массово помогать людям в решении их вопросов. Эту возможность предоставляли в ЦУР. Поэтому я отправила резюме и на общих условиях прошла конкурс.

Как строится работа с обращениями? Вы просто сидите и мониторите сеть, ищете проблемные посты и комментарии? Или как-то иначе?

ЦУР работает с обращениями граждан через систему «Инцидент Менеджмент». Это модуль платформы обратной связи, который отслеживает жалобы и любые инциденты в социальных сетях. Мы в круглосуточном режиме собираем и анализируем обращения граждан из пяти популярных соцсетей. Специалисты по работе с обратной связью взаимодействуют с органами исполнительной власти и муниципалитетами, получают ответы от конечных исполнителей и контролируют решение проблем. Об успешно реализованных кейсах мы рассказываем в наших социальных сетях и СМИ. Хороший пиар только способствует работе Центра.

Был ли у вас до этого опыт подобной работы?

- Разумеется. У меня более 10 лет опыта формирования успешных команд. Ведение своих блогов в соцсетях – это тоже опыт. Популярность моих соцсетей – большой плюс.Через блоги мои подписчикибыстрее узнали о том, что в крае появился ЦУР. Иногда мне даже присылаются обращения в «личку».

С какими обращениями работает ЦУР?

– Они систематизированы по восьми направлениям: здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, ЖКХ, дороги, твердые коммунальные отходы и социальная защита. В зимний период, например, много обращений про гололед на дорогах и нечищеный снег. Иногда жители края обращаются к нам напрямую. В таком случае мы либо даем контакты, по которым можно уточнить вопрос, либо запрашиваем ответ у администрации.

Сколько обращений у вас ежедневно поступает в работу?

– Ежедневно – более сотни. Абсолютно каждое из них обрабатывается специалистами.

Как можно «постучаться» в ЦУР? Офиса, насколько я понимаю, у вас нет.

– ЦУР не работает в формате офиса, куда можно прийти и оставить обращение, у нас нет телефона. Действует система мониторинга, которая автоматически фиксирует обращения граждан в интернете. Человек может оставить сообщение в городском паблике, в социальных сетях, на форуме или в наших официальных аккаунтах. Далее мы направляем обращения в профильные ведомства или муниципалитет, сотрудники ЦУР контролируют решение вопроса, направляют ответ жителям.

Насколько сильная загруженность? Бывает, что вы работаете буквально с утра до ночи?

– Вопросы и обращения могут поступать в любое время суток. Мы стараемся отвечать оперативно, иногда приходится искать решения и после окончания рабочего дня. Также Центр систематизирует и анализирует информацию о проблемах региона, оптимизирует процессы их решения. Не менее важная работа – информирование жителей. Важно ведь не только обработать сообщения, но и доступно предоставить информацию. Кроме того, мы составляем небольшие руководства по наиболее часто возникающим вопросам. Это делается, чтобы у людей в будущем было меньше проблем.

Есть ли какой-то реальный эффект от работы ЦУР? Задачи, которые решает центр, раньше кем-то решались – или нет?

– Лучше рассказать на примере. Недавно к нам обратились жители Находки – пожаловались, что в частном секторе не чистят от снега дороги. Мы передали обращение в администрацию города. После этого проблему оперативно решили, жители остались довольны.

Прорыв теплотрассы в одном из районов Владивостока – еще один успешный кейс. Аварию не устраняли две недели. После обращения в ЦУР проблема была решена за сутки. Мы уже получили много слов благодарности от людей. Довольные жители Приморского края мотивируют нас работать еще эффективнее. Яуже обращала внимание на то, что любое обращение находит свой отклик и решается. Безусловно, ранее задачи решались и органами исполнительной власти, и муниципалитетами, но сейчас мы - одна команда.

Есть ли проблемы, которые, несмотря на отработку вопроса, решить не удалось?

– Нужно понимать, что обращения граждан могут быть различного уровня. Соответственно,на какие-то вопросы можно ответить быстро, на какие-то – не очень. Например, когда обращения касаются, например, строительства дополнительной школы в поселении. Здесь региональным властям не обойтись без бюджета и возможно, это будет решение губернатора об использовании резервного фонда. Возможно, речь будет идти о средствах федеральных программ. В этом случае, само собой, решение вопроса будет не очень быстрым.

Как контролируется и проверяется ваша работа?

– В первую очередь, работа видна федеральному центру. Глава и исполнительные ведомства видят динамику решения проблем и обращений, так как система прозрачна на всех уровнях. Сообщения, которые обрабатываются в «Инцидент Менеджменте», статистика по ним, «тепловая карта» проблем – всё это автоматически формируется в рейтинги. Такая система создана для понимания всей картины по проблемам граждан и принятия на основе этого управленческих решений.

Фото: из личного архива Полины Степаненко

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе новостей дня.
Версия для печати
Комментарии читателей
0
comments powered by HyperComments
Push 1