В конце 2020 года во всех регионах страны появилась новая структура с необычным наименованием – Центр управления регионом, или ЦУР. Чем будет заниматься организация, не сразу стало понятно, а «конспирологи» узрели новый тайный заговор. На чем построены принципы работы Центра управления регионом, почему он «вне политики» и как правильно обращаться, чтобы решить проблему – раскрывает руководитель свердловского ЦУР Илья Захаров в интервью для «ФедералПресс».
И инцидент, и менеджмент
Илья Викторович, более полугода работает Центр управления регионом Свердловской области. Вы не сразу нашли нужный ритм. А сейчас ЦУР в полной боевой готовности?
— Формально мы открылись еще 24 ноября. Перед открытием я, к сожалению, заболел и на открытии не присутствовал. Открывал ЦУР Сергей Бидонько (вице-губернатор Свердловской области – Прим. ред.). Фактически ЦУР заработал с 1 декабря. Конечно, не сразу полностью был сформирован штат (из-за специфики работы не так просто найти людей – это нормально). Но те, кто был на месте, работали: и аналитики, и кураторы «Инцидент Менеджмента». Сейчас штат сформирован полностью.
Изначально основной функцией ЦУР был обозначен мониторинг проблемных вопросов региона от жителей. Сейчас эти цели изменились? Какие задачи стоят перед вами?
— Сразу скажу – ЦУР вне политики. Главная задача – выстроить диалог власти и жителей, очень оперативно довести до власти самые острые социальные, бытовые, коммунальные проблемы, волнующие жителей. В этом нам помогает система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит социальные сети.
Для власти мы не контролеры, а помощники: делаем все, чтобы проблемы решались в максимально сжатые сроки, и даем сигнал власти – там, где нужна ее реакция.
Отслеживаем разные проблемы. Все происходит открыто. Мы не можем отложить сложную проблему и выбрать попроще. Если сигнал есть, обязаны реагировать: помочь, проинформировать, посодействовать. Я, к слову, и на прежних местах работы не привык юлить и отодвигать что-то на второй план. И здесь бы не стал. Оно и не получится (смеется).
Поскольку заговорили про «Инцидент Менеджмент». Что это такое?
— Программа, которая мониторит проблемные запросы жителей области, опубликованные в соцсетях. Мы их разбираем, анализируем, направляем информацию в соответствующий орган власти, напрямую в компетентные структуры. Например, в местные администрации, министерства или ответственным организациям.
Как работает эта система?
— Например, жители долгое время не могут получить плановую помощь в больнице по причине перепрофилирования стационара. Терпение скоро лопнет, жители выливают эмоции в социальные сети. «Инцидент Менеджмент» считывает эту информацию, и мы направляем ее в профильные ведомства, чтобы они решили данную проблему.
Министерства, например, должны дать ответ в течение 9 часов. Но есть вопросы, на которые нужно реагировать оперативно: ответ должен быть получен в течение 4 часов. Это называется FastTrack – мы должны ответить, что проблема решена, с приложенной фотографией или видео.
Если посмотреть текущий месяц, то у нас в регионе зафиксировано около 5 тысяч обращений разного характера.
Бывают ли какие-то точки недопонимания, когда на запрос ЦУР не реагируют?
— Стараемся не допускать подобного. К ЦУР поначалу относились настороженно, но сейчас понимают, что мы помощники. Я сам работал руководителем аппарата администрации Екатеринбурга и понимаю, что за всеми проблемами власть не может уследить. А это могут быть какие-то мелочи – сломанная скамейка или неубранный подъезд. А для людей это важно. И если проблему в течение дня устранят, то и людям приятно, и действительно (это не громкие слова) повысится уровень доверия к власти.
Мы очень тесно взаимодействуем и с губернатором Свердловской области Евгением Куйвашевым, и с департаментами внутренней и информационной политики, органами исполнительной власти.
«Мы все увидим»
Чем отличается работа ЦУР от других структур, которые также работают с обращениями граждан?
— В первую очередь, мы изначально настроены на более быструю реакцию на сигнал жителей. Если в органах власти, согласно действующему законодательству, на ответ заявителю предоставляется 30 дней, то мы заряжены отвечать в течение девяти часов. Информационное общество очень сильно меняется, вместе с ним меняется система, органы власти идут в ногу со временем и тоже изменяют порядок работы с ответами – в этом им помогает ЦУР. Да, проблемы бывают разные, решаемые не сразу. Но есть и банальные моменты: убрать снег, закрыть люк, помочь с записью к врачу, отправить девочку на море по путевке…
Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей – администраций, министерств. Органы власти знают о проблеме в определенной точке и быстро ее решают, жители остаются довольны, а это самое главное. Цифровые сервисы улучшаются, люди больше ими пользуются, видя эффективность и пользу. Рано или поздно мы придем к системе «одного окна»: жителю не надо разбираться, кто за что отвечает, он просто пишет сообщение в Сети, а система сама адресует его вопрос конкретному органу власти.
Поэтому сегодня для гражданина проще написать о том, что его беспокоит, во «ВКонтакте» и получить решение проблемы.
Не придете ли вы к тому, что со временем люди в социальных сетях начнут писать «Дорогой ЦУР, помоги мне, пожалуйста»?
— (смеется) В Московской области примерно так и есть. Там ЦУР существует три года. Казалось бы, количество обращений должно сократиться. Но… люди видят, что им помогают, и число запросов растет.
На что чаще всего жалуются свердловчане?
— Если это зима, то неубранный снег, отсутствие отопления. С приходом весны жалуются: жарко в квартирах. Летом – опрессовки. Очень много вопросов по вакцинации от коронавируса, в целом здравоохранения, ремонт дорог, образование, места в школах и детсадах...
Бывает и такое, что в одном вопросе могут быть задействованы два региона. История случилась в Кургане у жителя Екатеринбурга. Тогда мы помогаем сообща.
Что я – простой человек – должен сделать для того, чтобы на меня обратил внимание ЦУР?
— Просто рассказать об этом в соцсетях. Больше всего обращений у нас приходит из «ВКонтакте», потом «Одноклассники», Instagram и затем Facebook. Написали в открытом паблике о проблеме – мы это увидим. Никаких хэштегов ставить не надо.
У меня все же складывается некоторое ощущение, что за нами повсеместно следят.
— Нет, работаем исключительно с социальными сетями, только с обращениями в открытом доступе. Мы не видим сообщений в чатах WhatsApp, Telegram, через СМС.
Вне политики
Вы работали председателем горизбиркома, затем руководителем аппарата администрации Екатеринбурга. Этот опыт пригодился в ЦУР?
— В работе ЦУР есть разные направления. Например, обучение сотрудников органов представительной власти ведению социальных сетей. И мои знания, преподавательский опыт тут не лишние.
Что бы делал ЦУР два года назад, когда в Екатеринбурге случилась «скверная история»?
— Это, скорее, была политическая история. Поэтому ЦУР бы в эту историю не ввязался: мы – вне политики.
Помимо ЦУР Свердловской области появился и окружной ЦУР на базе уральского полпредства. Насколько мне известно, будут ЦУРы и в муниципалитетах.
— Наша задача в 2021 году создать 15 центров в муниципальных образованиях. Условно их можно назвать центром муниципального управления. Это некая рабочая группа, которая будет сотрудничать с нами. По сути – это приземление на территории.
Окружной ЦУР – это отдельная структура. С ним совместно мы работаем в рамках региона и всего округа.
Пора продвигать хэштег #ЦУРпомоги.
— Необязательно. Достаточно поста на открытой странице.
Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин
Лучшие интервью за 2021 год