Более 132 тысяч обращений от граждан отработал Центр управления регионом Тюменской области в 2021 году. Спустя год после запуска президентского проекта общественность заговорила об эффективности новой системы взаимодействия населения с представителями власти. О доверии свидетельствуют и показатели статистики, и появившиеся в соцсетях советы жителей региона: «Отмечайте ЦУР, быстрее решат проблему». Какие вопросы задают тюменцы в соцсетях, что решается с помощью платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» и как найти пункт вакцинации с помощью чат-бота, в интервью «ФедералПресс» рассказал руководитель Центра управления регионом Тюменской области Роман Рзаев.
О чем спрашивают тюменцы
Роман Теймурович, подводим итоги 2021 года, у вас двойная дата: 16 ноября ЦУР Тюменской области отпраздновал год работы. Давайте вспомним: с чего начинали и сколько обращений от жителей региона поступает сегодня?
— Действительно, в ноябре мы отмечали год с момента создания ЦУР Тюменской области. Была проделана колоссальная работа. Мы отработали 132 тысячи сообщений, из них 27 тысяч – это сообщения из социальных сетей, которые пришли через платформу «Инцидент Менеджмент», и 105 тысяч – сообщения, поступившие через платформу обратной связи (ПОС). Также за год мы провели 13 социологических исследований по разным темам, в том числе по таким острым направлениям, как здравоохранение.
Ежедневно сотрудники ЦУР обрабатывают до тысячи обращений. Какие самые популярные темы, на которые жалуются жители?
— Я сделаю такую разбивку: есть два источника получения сообщений – это соцсети и платформа обратной связи. Между ними есть корреляция, но есть и небольшая разница. Больше всего сообщений поступило через ПОС, из 105 тысяч около 93 [тысяч] – сообщения по теме коронавируса, COVID-сертификатов, вакцинации. На втором месте в ПОС – обращения о дворах и местах общего пользования, порядка 2,7 тысячи сообщений. И потом уже идут категории «дороги» (около 2 тысяч сообщений). На четвертом месте выплаты детям от 3 до 7 лет – особо популярная в 2021 году мера поддержки семей. И на пятом месте благоустройство – порядка 900 сообщений.
В соцсетях на первом месте стоит ЖКХ – порядка 5 тысяч, на втором месте блок «благоустройство» – около 4 тысяч сообщений за 2021 год. Далее идут темы «дороги», «социальное обслуживание» и «здравоохранение».
Ищут ли жители поддержку у ЦУР?
— За последние полгода мы видим возрастающую динамику этого явления. Очень часто, особенно в крупных пабликах, люди пишут: «Отмечайте ЦУР, чтобы о вашем вопросе быстрее узнали». Выросло количество подписчиков в Instagram и «ВКонтакте», увеличился поток сообщений от пользователей. Порядка 60 % обращений поступило уже во втором полугодии, когда началась активная кампания по вакцинации и наступил отопительный сезон. Особенно радует, что процент положительных решений по сообщениям граждан тоже растет.
Большое количество сообщений приходит о вакцинации и COVID-сертификатах. О чем эти вопросы?
— Сообщения поступали разные, в зависимости от периода времени тематика менялась. Сначала люди искали пункты вакцинации, параллельно с этим нужно было разъяснить людям, какой вакциной привиться, затем этот запрос сменился на ревакцинацию. В течение года динамика менялась, но пик был осенью: тогда специалисты отрабатывали более тысячи сообщений в день. Это высокий показатель и для Тюменской области, и в среднем по стране.
Мы проанализировали запросы и поняли, что большая их часть касается точек вакцинации. Потому что самый главный ресурс сейчас – это время. Люди хотят привиться быстро, рядом с домом, в идеале, чтобы на точке точно была вакцина. Мы связались с коллегами из департамента здравоохранения Тюменской области, соединили все точки вакцинации региона и сделали телеграм-бот @Vakcina72_bot.
Сначала мы думали, что он не будет пользоваться большой популярностью, ведь на эту тему есть много информации в СМИ. Но уже за первые два дня у нас было около 500 заходов в сам бот. Мы поняли, что тема интересная, и продолжили ее, интерес пользователей остается до сих пор.
Необычные запросы
Какие необычные вопросы поступали в ЦУР?
— Мне вспоминается, как в сентябре жители пожаловались на неприятный запах. Одно – если бы это был запах от Боровской птицефабрики, то мы взаимодействовали со структурами, которые решали эту проблему. Но при уточнении один из заявителей ответил: «Внизу пекарня и дурно пахнет свежеиспеченным хлебом. Я устал этим дышать». Необычное сообщение… Как правило, на первом этаже многоэтажек работают представители сферы торговли или сферы услуг. Там заменили систему вентиляции, и аромат свежего хлеба стал уходить не в дом и квартиры, а на другую сторону здания.
Как ЦУР взаимодействует с представителями власти и губернатором?
— У нас очень тесное взаимодействие с органами власти региона и органами местного самоуправления. В каждом ведомстве у нас есть контактные лица, у кого мы запрашиваем информацию. Также мы в тесном партнерстве работаем с Тюменским экологическим объединением, летом наладили взаимодействие с Тюменским водоканалом.
Большой блок работы делали по направлению «электроэнергетика». Ежегодно в регионе возникают вопросы о перебоях, чаще всего в СНТ, дачном поселке и так далее. Мы делали «проблемную карту», сейчас по ней видим, что компании начали отрабатывать эти зоны. Еще есть «тепловая карта» Тюменской области, куда мы вносим все сообщения от пользователей по направлениям и по муниципальным образованиям.
Какие новые проекты и цели ставит перед собой ЦУР в 2022 году?
— Мы плотно работаем по расширению сетки информационного взаимодействия с населением. В этом году у нас прошла верификация во всех органах местного самоуправления и органах муниципальной и региональной власти – это большой и времяемкий шаг. В следующем году мы планируем подключать подведомственные учреждения, дополнять этот список теми организациями, которые важны для деятельности региона.
Фото: ФедералПресс / Полина Зиновьева
Мультиформаты «ФедералПресс»