МОСКВА, 14 декабря, ФедералПресс. «Московский кредитный банк» и группа компаний ЦРТ запустили систему речевой аналитики, которая помогает выстраивать качественную коммуникацию с клиентами. Проект признали передовым и перспективным на банковском рынке.
«Мы хотим превзойти ожидания клиентов от взаимодействия с МКБ в голосовых и автоматизированных каналах обслуживания и продаж. Мы анализируем, какие вопросы и сложности возникают у клиентов по продуктам, услугам и оперативно реагируем, меняем процессы под соответствующие запросы», – рассказала директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец.
Система обрабатывает большой объем диалогов сотрудников контакт-центра МКБ с клиентами с помощью инструментов распознавания речи, разработанных группой ЦРТ. Это нужно для того, чтобы находить нарушения и разрабатывать эффективные практики обслуживания клиентов и продаж продуктов банка.
Данные показывают, что после 2 месяцев использования системы объем продаж вырос в среднем на 15 процентов. С начала запуска проекта уже к сентябрю этого года количество обращений, решенных с первого раза, выросло до 82,5 процента. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) банка вырос до 4,84 пункта.
«По прогнозам, объем мирового рынка речевой аналитики вырастет с 1,5 млрд долларов в 2020 году до 3,8 млрд долларов к 2025 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 20,2 %. Уверен, наши решения продолжат развивать клиентский сервис в соответствии с трендом внедрения речевой аналитики уже не только в контакт-центры, но и в офисы продаж, поддерживая востребованный phygital-формат. Распознавание речи ЦРТ на конкурсе CHIME признано лучшим в мире. Опыт российских банков передовой. Мы рады вместе развивать глобальную финансовую индустрию, создавая лучшие технологические решения», – прокомментировал генеральный директор ГК ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Высшую оценку проект банкиров и технологов получил на Национальной банковской премии, которая проходит каждый гол. Система была представлена в категории «За развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе».
Фото: ФедералПресс / Елена Сычева