МОСКВА, 26 января, ФедералПресс. В конце прошлого года по всей стране заработала единая линия 122 – справочная служба по COVID-19. Вице-премьер Дмитрий Чернышенко рассказал, как регионы наладили работу контакт-центров.
«В большинстве регионов работа центров службы 122 отлажена, и они готовы при необходимости троекратно увеличить количество операторов. К этой работе уже привлекают студентов-медиков и волонтеров, возможно, к ним подключат сотрудников региональных МФЦ. Регионы также получили субсидии, чтобы дооснастить свои контакт-центры, установить там современное оборудование и привлечь к работе тысячи операторов», – рассказал Чернышенко.
За последнюю неделю операторы службы 122 приняли более 3,5 миллиона звонков. В день контакты-центры получают несколько сотен обращений.
В одном из таких контакт-центров на базе «Ростелекома», который недавно посетил Дмитрий Чернышенко, в смену работают около 70 операторов. Каждый из них ежедневно обрабатывает от 200 звонков.
В региональных контакт-центрах ежедневно обрабатывают не меньше обращений. В Воронеже, например, каждые сутки в среднем поступает 120-150 звонков.
Штат операторов в центрах из-за большого количества обращений хотят расширить. Сейчас для этого обучают волонтеров движения «Мы вместе» и студентов медицинских вузов и колледжей.
Также в центрах стараются наладить оперативность, чтобы граждане не ждали ответа на линии по пять и более минут. В центрах более 70 регионов среднее время ожидания ответа оператора составляет до 1 минуты, рассказал Дмитрий Чернышенко.
«Координационный центр правительства России, Минцифры, ОНФ регулярно мониторят доступность единой службы 122. Народный фронт также собирает обратную связь от граждан, чтобы мы могли постоянно улучшать наши сервисы. Главное, чтобы человек мог не просто дозвониться, а записаться к врачу, вызвать его на дом или получить консультацию по своим вопросам», – добавил вице-премьер.
Некоторым регионам быстрее обрабатывать обращения помогают цифровые сервисы: голосовые виртуальные онлайн-консультанты, чат-боты или интерактивное голосовое меню. Также в контакт-центрах хотят внедрить функцию обратного звонка, чтобы операторы сами связывались с гражданами, если такой запрос будет.
Фото: пресс-служба «Ростелекома»