МОСКВА, 21 апреля, ФедералПресс. Американский бизнесмен Джон Шоул рассказал, как создать клиентский сервис «WOW-эффекта». Полезные советы прозвучали на Synergy Online Forum.
По мнению эксперта, клиенты останутся в восторге от компании, если выполнять пять простых правил. Первое из них гласит: нужно видеть себя сервисным лидером. Для этого необходимо занять определенную стратегию, которая поможет завладеть рынком и доминировать. Бизнесмен должен четко понимать, кем он хочет быть: просто продавцом или сервисным лидером. При этом главное запомнить, какую бы нишу он не занимал, он всегда будет находится в бизнесе клиентского сервиса.
Второй пункт полезных советов касается наблюдательности. Джон Шоул призывает обратить внимание на принципы работы крупных компаний, к примеру, на Amazon и их HR-политику. Компании удалось в условиях кризиса и пандемии коронавируса добавить в свой штат 100 тысяч сотрудников. Кроме того, необходимо создать дружелюбную систему бизнеса. По мнению эксперта, это очень важный момент для России, так как в Америке это одно из слабых мест.
«Я работал с Россией и странами СНГ и еще никогда не видел ни одной страны, которая была бы настолько забюрократизирована и где было бы столько ненужных правил. Такое ощущение, что регион просто молится на всякие правила, рекомендации, руководства, установки. Почему Amazon такая успешная компания? С ними легко и удобно работать. Все эти руководства и инструкции – всего лишь лишний шум, убирайте это. 99 процентов инструкций можно просто сжечь», – делится своими впечатлениями эксперт.
Четвертое правило касается обучения сотрудников. Эксперт отметил, что люди, которые больше всего контактируют с клиентами, как правило, меньше всех получают, их не видят и не слышат. Однако именно этих работников и нужно развивать. Джон Шоул рассказал, что в российских компаниях есть еще одна проблема: руководство нанимает слишком много лишних работников. Переизбыток кадров негативно сказыватся на скорости, делает бизнес неповротливым. Поэтому предпринимателям рекомендуют избавляться от ненужного персонала.
Пятый пункт относится к постоянному развитию. Эксперт считает, что нужно брать пример с лучших компаний, отслеживать динамику развития своего бизнеса и быть включенным во все процессы. К примеру, если продаж стало меньше, то стоит проверить, как у вас работают специалисты call-центра.
«Я знаю множество компаний, которые вкладываются в развитие клиентского сервиса год, другой и потом прекращают. Клиентский сервис – это культура, и ее нужно питать постоянно», – делится Джон Шоул.
Напомним, что школа бизнеса «Синергия» с 18 апреля проводит форум в онлайн-формате. На мероприятии руководители крупнейших компаний России и зарубежные эксперты обсуждают актуальные темы и идеи по выходу из кризиса.
Фото: pxhere.com