Новости компаний
  1. Бизнес
  2. Новости компаний
Новости компаний
Москва
0

Оценивать работу операторов колл-центра Сбербанка будет искусственный интеллект

Сбербанк внедрил в работу искусственный интеллект
Сбербанк внедрил в работу искусственный интеллект

МОСКВА, 8 октября, ФедералПресс. Сбербанк внедрил автоматизированную систему интеллектуального управления качеством. Она поможет анализировать работу операторов колл-центров.

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедренная в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов колл-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1 % диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15 % голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20 %.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

«Интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для клиентов», – уверен первый зампредседателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надежности, позволяющий оценить, какой объем ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, ее данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая ее более объективной.

Фото: ФедералПресс / Екатерина Лазарева

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, чтобы быть в курсе новостей дня.
Компании
Сбербанк
Регионы
Москва
Версия для печати
Загрузка...
Twitter 1